miércoles, 21 de noviembre de 2007

Visiones de Futuro y Expectativas

Guardo gratos recuerdos de mi paso por la educación secundaria. En ese tiempo desarrollé una relación muy especial con el Teatro y cultivé un particular cariño por la actuación. Entre muchos aficionados, tuve la suerte de compartir con personas que con el tiempo se han dado a conocer como actores y actrices relevantes en nuestro medio nacional: Boris Quercia, Paulina Magnere, Ramón Llao.

En una oportunidad, con Boris Quercia, Eduardo Nettle y Leo Huerta (compañeros de curso), teníamos que preparar una "performance" para nuestra clase de Artes. Para el resto de nuestros compañeros era algo bastante complicado, pero nosotros estábamos acostumbrados a ensayar al menos un par de veces por semana y practicar mucha improvisación. Así que antes de la clase, nos sentamos a conversar: "OK. Y ahora … ¿qué hacemos?". Y empezamos a lanzar algunas ideas.

En los tiempos de esta historia prehistórica (a principios de los ’80), el Cubo Rubik era "la última novedad" y se nos ocurrió preparar un diálogo absurdo sobre él.

Para nuestra presentación, colocamos una mesa en mitad de la sala, instalamos al centro el cubo Rubik armado y nos sentamos a su alrededor. Improvisamos un diálogo por 15 minutos, con argumentos sobre cuál era el único color del objeto. Obviamente, cada uno frente a su cara, veía un color distinto.

El juego consistía en demostrar que el resto de los argumentadores estaba equivocado y que el color que cada uno veía, era la realidad absoluta para el cubo completo. Esto incluía invalidar las ideas de los otros e incluso plantear argumentos muy poco sustentables, como el "gusto", los "intereses" o incluso la "capacidad de ver mejor que el resto". Al final, nuestra performance salió bastante divertida y se abrió un largo debate posterior, sobre visiones de sociedad, problemas de incomunicación y muchas otras divagaciones.

Es un bonito recuerdo escolar ... y es una historia de apoyo para introducir este artículo.

Un mismo cubo, pero seis colores distintos

En los proyectos tecnológicos, al igual que en mi historia del cubo Rubik, tenemos un único cubo, pero con caras de distinto color dependiendo de la óptica o el punto de vista desde el cual nos paremos como observadores. Pero sigue siendo el mismo objeto, con una única finalidad, con una única estructura, con un alcance determinado.

Habiendo pasado por múltiples proyectos de diversa estirpe e impacto, he confirmado que un factor crítico de éxito es asegurar el alineamiento de los sueños y visiones que cada uno de los sponsors, ejecutivos, responsables, implementadores y usuarios tengan de la innovación, siendo una labor que en particular requiere un fino diseño y mucha comunicación interpersonal.

Por ello, la meta inicial y de muy corto plazo de un marquitecto es construir una visión, definir el alcance y estimar el impacto de una innovación tecnológica, antes que cualquier otro avance. Si esto no se logra, créanme que es mucho mejor parar inmediatamente el proyecto y ahorrarse muchos dolores de cabeza futuros.

Esa es una de las labores de las cuales un marquitecto debe hacerse directamente responsable y que no puede delegar, requiriendo la mayor sensibilidad para escuchar y particularmente seducir a cada rol, con una propuesta de alto valor.

Pero esa visión debe hacer sentido a cada uno de los miembros desde su perspectiva propia, no solamente mediante una visión impuesta, por muy seductora que sea la propuesta global.

Esto quizás a algunos les suene un poco raro. La visión global compartida y consensuada es importante ... pero no es suficiente.

¿Cómo que desde la posición de cada uno? ¿No es suficiente un proceso de alineamiento capaz de convencer a todos con una misma visión? ¿Qué se requiere en forma adicional a una "seducción con un sueño de futuro" compartido por todos y que a todos les haga sentido?

La visión global

Los proyectos de innovación tecnológica son iniciativas asociadas generalmente a una innovación específica, en un contexto global pero con un alcance definido.

Los proyectos son únicos y tienen una cierta identidad. No son camaleones o mariposas selváticas que se camuflan totalmente con el entorno, aún cuando requieren una capacidad de evolución o adaptación, y con algunos grados de libertad.

Por esa identidad y "justificación de vida", los proyectos requieren un alcance global que debe ser conocido, con impactos previstos, alcances claros, recursos medibles, tiempos conocidos, medidas de satisfacción y mecanismos de control y de medición posterior.

Y después de toda esa especificación, con la visión global y detallada del proyecto y sus alcances y con una visión claramente presentada, al momento de presentar el resumen para aprobación, un decisor u observador externo podría decir: "Sí, es bueno que se haga. Más aún, me gustaría que se hiciera ... pero en la práctica y siendo franco ... me es indiferente".

Esa situación es típica al momento de presentar un proyecto a un Directorio o a un Equipo de Gerentes, especialmente para proyectos de una cierta envergadura y que cruzan transversalmente varias fronteras internas en una organización. O en una escala país, al momento de presentar iniciativas de política tecnológica que consideran múltiples ministerios y/o sectores de la economía.

Indudablemente siempre existirá un líder o sponsor principal, quien tiene muy claros los beneficios directos por los cuales se compromete y con una oferta de valor directa para él. Pero los equipos directivos de proyectos de envergadura generalmente responden a la decisión de cuerpos colegiados y de muchos actores.

En resumen, en la práctica el compromiso existe ... pero puede ser bastante pequeño, es una buena intención. O en muchos casos, la actitud incluso puede ser de indiferencia.

Think global, act locally

Y aquí están los cinco centavos de este artículo.

El primer desafío para un marquitecto es lograr que en el contexto organizacional que corresponda (un país, un gobierno, una empresa, una familia, etc), la visión sea global y compartida.

Pero el segundo desafío es lograr encontrar los beneficios específicos para cada rol que un proyecto puede generar, incorporando una visión dual: el beneficio "macro" compartido por todos y el beneficio "micro" específico para cada uno.

La forma en la cual esto se implemente ya dependerá de la experiencia y capacidades del marquitecto. En algunos casos, requerirá de un proceso de lobbying específico previo a la presentación global, en otros un involucramiento de cada actor en el proceso de construcción, en otros un proceso de negociación, etc. Eso ya depende del caso particular.

Pero al fin del día, el objetivo es lograr un compromiso real pero sobre la base de un beneficio concreto, una "expectativa" (concientemente evité utilizar este concepto antes) que pueda ser cumplida y que reporte beneficios directos para cada rol.

Como corolario, mi proposición se resume en la frase: "Genere y promueva una visión global, pero asegure expectativas locales".

Un ejemplo de aplicación

Un ejemplo simple que desarrollaré es por ejemplo la adopción de un proceso de Customer Relationship Management (CRM) al interior de una organización.

Dependiendo de cada caso, algún sponsor directo podrá ser el impulsor del proyecto. Para efectos de esta análisis da lo mismo el impulsor, siendo en algunos casos las áreas comerciales, en otras las áreas de operación e incluso en algunos casos las áreas de marketing.

La visión global del proyecto CRM, presentada a la Organización, tendrá probablemente una descripción del tipo:

"La filosofía CRM y su implementación mediante un conjunto de procedimientos y herramientas tecnológicas, nos permitirá establecer procesos de servicio y fidelización que aumentará y rentabilizarán de mejor forma nuestra actual cartera de clientes y fortalecerá el aumento y profundización de la penetración de cartera".
Hasta ahí, todo bien.

Pero veamos el ejemplo de "expectativa local" que el marquitecto debe transmitir:
  • Para el Gerente de Ventas:“Nos permitirá aumentar el upselling sobre la cartera actual”.
  • Para el Gerente de Operaciones: "Nos permitirá mejorar el nivel de satisfacción para el soporte y atención de clientes"
  • Para el Gerente de Administración y Finanzas: "Nos permitirá optimizar los recursos de operación y determinar rentabilidad por cruce producto/cliente"
  • Para el Gerente de Marketing: "Nos permitirá manejar una comunicación personalizada con cada cliente y determinar su comportamiento histórico, necesidades y nivel de fidelidad"
  • Para el Director Jurídico: "Nos permitirá mantener un registro actualizado de toda la relación con los clientes para la generación de medios de prueba y verificar las relaciones contractuales y cumplimiento de compromisos"
En fin. Podríamos seguir pero creo que el ejemplo es claro.

De esa forma, el dilema de un único cubo pero con caras de distintos colores deja de ser un desafío. Pasa a ser una gran oportunidad.

Stay tuned.

1 comentarios:

Cainista 8:08 p. m., noviembre 26, 2007  

Es increible como una regla tan "simple" como ponerse de acuerdo en la visión, es algo que no siempre se toma en cuenta al realizar un proyecto.
Me ha tocado mediar en discusiones absurdas donde a ninguna de las partes se le ocurrió preguntar algo tan simple como "qué quieres?" y sobretodo "por qué?" llegando al extremo de resolver un problema que se arrastraba 2 años, sólo preguntándole al cliente, "finalmente, descríbeme lo que quieres"

Como siempre, un excelente artículo, que le da conocimiento, continuidad y consistencia a este espacio.

Saludos
Mauricio

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