miércoles, 21 de noviembre de 2007

Visiones de Futuro y Expectativas

Guardo gratos recuerdos de mi paso por la educación secundaria. En ese tiempo desarrollé una relación muy especial con el Teatro y cultivé un particular cariño por la actuación. Entre muchos aficionados, tuve la suerte de compartir con personas que con el tiempo se han dado a conocer como actores y actrices relevantes en nuestro medio nacional: Boris Quercia, Paulina Magnere, Ramón Llao.

En una oportunidad, con Boris Quercia, Eduardo Nettle y Leo Huerta (compañeros de curso), teníamos que preparar una "performance" para nuestra clase de Artes. Para el resto de nuestros compañeros era algo bastante complicado, pero nosotros estábamos acostumbrados a ensayar al menos un par de veces por semana y practicar mucha improvisación. Así que antes de la clase, nos sentamos a conversar: "OK. Y ahora … ¿qué hacemos?". Y empezamos a lanzar algunas ideas.

En los tiempos de esta historia prehistórica (a principios de los ’80), el Cubo Rubik era "la última novedad" y se nos ocurrió preparar un diálogo absurdo sobre él.

Para nuestra presentación, colocamos una mesa en mitad de la sala, instalamos al centro el cubo Rubik armado y nos sentamos a su alrededor. Improvisamos un diálogo por 15 minutos, con argumentos sobre cuál era el único color del objeto. Obviamente, cada uno frente a su cara, veía un color distinto.

El juego consistía en demostrar que el resto de los argumentadores estaba equivocado y que el color que cada uno veía, era la realidad absoluta para el cubo completo. Esto incluía invalidar las ideas de los otros e incluso plantear argumentos muy poco sustentables, como el "gusto", los "intereses" o incluso la "capacidad de ver mejor que el resto". Al final, nuestra performance salió bastante divertida y se abrió un largo debate posterior, sobre visiones de sociedad, problemas de incomunicación y muchas otras divagaciones.

Es un bonito recuerdo escolar ... y es una historia de apoyo para introducir este artículo.

Un mismo cubo, pero seis colores distintos

En los proyectos tecnológicos, al igual que en mi historia del cubo Rubik, tenemos un único cubo, pero con caras de distinto color dependiendo de la óptica o el punto de vista desde el cual nos paremos como observadores. Pero sigue siendo el mismo objeto, con una única finalidad, con una única estructura, con un alcance determinado.

Habiendo pasado por múltiples proyectos de diversa estirpe e impacto, he confirmado que un factor crítico de éxito es asegurar el alineamiento de los sueños y visiones que cada uno de los sponsors, ejecutivos, responsables, implementadores y usuarios tengan de la innovación, siendo una labor que en particular requiere un fino diseño y mucha comunicación interpersonal.

Por ello, la meta inicial y de muy corto plazo de un marquitecto es construir una visión, definir el alcance y estimar el impacto de una innovación tecnológica, antes que cualquier otro avance. Si esto no se logra, créanme que es mucho mejor parar inmediatamente el proyecto y ahorrarse muchos dolores de cabeza futuros.

Esa es una de las labores de las cuales un marquitecto debe hacerse directamente responsable y que no puede delegar, requiriendo la mayor sensibilidad para escuchar y particularmente seducir a cada rol, con una propuesta de alto valor.

Pero esa visión debe hacer sentido a cada uno de los miembros desde su perspectiva propia, no solamente mediante una visión impuesta, por muy seductora que sea la propuesta global.

Esto quizás a algunos les suene un poco raro. La visión global compartida y consensuada es importante ... pero no es suficiente.

¿Cómo que desde la posición de cada uno? ¿No es suficiente un proceso de alineamiento capaz de convencer a todos con una misma visión? ¿Qué se requiere en forma adicional a una "seducción con un sueño de futuro" compartido por todos y que a todos les haga sentido?

La visión global

Los proyectos de innovación tecnológica son iniciativas asociadas generalmente a una innovación específica, en un contexto global pero con un alcance definido.

Los proyectos son únicos y tienen una cierta identidad. No son camaleones o mariposas selváticas que se camuflan totalmente con el entorno, aún cuando requieren una capacidad de evolución o adaptación, y con algunos grados de libertad.

Por esa identidad y "justificación de vida", los proyectos requieren un alcance global que debe ser conocido, con impactos previstos, alcances claros, recursos medibles, tiempos conocidos, medidas de satisfacción y mecanismos de control y de medición posterior.

Y después de toda esa especificación, con la visión global y detallada del proyecto y sus alcances y con una visión claramente presentada, al momento de presentar el resumen para aprobación, un decisor u observador externo podría decir: "Sí, es bueno que se haga. Más aún, me gustaría que se hiciera ... pero en la práctica y siendo franco ... me es indiferente".

Esa situación es típica al momento de presentar un proyecto a un Directorio o a un Equipo de Gerentes, especialmente para proyectos de una cierta envergadura y que cruzan transversalmente varias fronteras internas en una organización. O en una escala país, al momento de presentar iniciativas de política tecnológica que consideran múltiples ministerios y/o sectores de la economía.

Indudablemente siempre existirá un líder o sponsor principal, quien tiene muy claros los beneficios directos por los cuales se compromete y con una oferta de valor directa para él. Pero los equipos directivos de proyectos de envergadura generalmente responden a la decisión de cuerpos colegiados y de muchos actores.

En resumen, en la práctica el compromiso existe ... pero puede ser bastante pequeño, es una buena intención. O en muchos casos, la actitud incluso puede ser de indiferencia.

Think global, act locally

Y aquí están los cinco centavos de este artículo.

El primer desafío para un marquitecto es lograr que en el contexto organizacional que corresponda (un país, un gobierno, una empresa, una familia, etc), la visión sea global y compartida.

Pero el segundo desafío es lograr encontrar los beneficios específicos para cada rol que un proyecto puede generar, incorporando una visión dual: el beneficio "macro" compartido por todos y el beneficio "micro" específico para cada uno.

La forma en la cual esto se implemente ya dependerá de la experiencia y capacidades del marquitecto. En algunos casos, requerirá de un proceso de lobbying específico previo a la presentación global, en otros un involucramiento de cada actor en el proceso de construcción, en otros un proceso de negociación, etc. Eso ya depende del caso particular.

Pero al fin del día, el objetivo es lograr un compromiso real pero sobre la base de un beneficio concreto, una "expectativa" (concientemente evité utilizar este concepto antes) que pueda ser cumplida y que reporte beneficios directos para cada rol.

Como corolario, mi proposición se resume en la frase: "Genere y promueva una visión global, pero asegure expectativas locales".

Un ejemplo de aplicación

Un ejemplo simple que desarrollaré es por ejemplo la adopción de un proceso de Customer Relationship Management (CRM) al interior de una organización.

Dependiendo de cada caso, algún sponsor directo podrá ser el impulsor del proyecto. Para efectos de esta análisis da lo mismo el impulsor, siendo en algunos casos las áreas comerciales, en otras las áreas de operación e incluso en algunos casos las áreas de marketing.

La visión global del proyecto CRM, presentada a la Organización, tendrá probablemente una descripción del tipo:

"La filosofía CRM y su implementación mediante un conjunto de procedimientos y herramientas tecnológicas, nos permitirá establecer procesos de servicio y fidelización que aumentará y rentabilizarán de mejor forma nuestra actual cartera de clientes y fortalecerá el aumento y profundización de la penetración de cartera".
Hasta ahí, todo bien.

Pero veamos el ejemplo de "expectativa local" que el marquitecto debe transmitir:
  • Para el Gerente de Ventas:“Nos permitirá aumentar el upselling sobre la cartera actual”.
  • Para el Gerente de Operaciones: "Nos permitirá mejorar el nivel de satisfacción para el soporte y atención de clientes"
  • Para el Gerente de Administración y Finanzas: "Nos permitirá optimizar los recursos de operación y determinar rentabilidad por cruce producto/cliente"
  • Para el Gerente de Marketing: "Nos permitirá manejar una comunicación personalizada con cada cliente y determinar su comportamiento histórico, necesidades y nivel de fidelidad"
  • Para el Director Jurídico: "Nos permitirá mantener un registro actualizado de toda la relación con los clientes para la generación de medios de prueba y verificar las relaciones contractuales y cumplimiento de compromisos"
En fin. Podríamos seguir pero creo que el ejemplo es claro.

De esa forma, el dilema de un único cubo pero con caras de distintos colores deja de ser un desafío. Pasa a ser una gran oportunidad.

Stay tuned.

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domingo, 4 de noviembre de 2007

¿Nativo o Inmigrante? No, gracias. Yo soy "Colono Digital"

La semana pasada participé en una agradable comida con otros 21 Ingenieros en Computación, egresados del Departamento de Ciencias de la Computación (DCC) de la Universidad de Chile. Al igual que yo, compañeros y compañeras de carrera, con "cuarenta y algo" años.

Mi "tribu profesional" es una mezcla heterogénea de ejecutivos, profesionales, free lancers, empresarios, académicos. En esa reunión anual, aprovechamos de conversar de muchos temas.

A medida que pasan los años, cambian un poco los intereses y acentos, pero las conversaciones son similares: los hijos, los éxitos y fracasos familiares, los aciertos y desaciertos profesionales, los desafíos y temores personales. Esas comidas son momentos interesantes para practicar mi deporte preferido: "compartir historias".

Durante la cena todo iba bien, hasta que en algún momento y en el otro extremo de la mesa, capté un fragmento de conversación, en el cual alcancé a identificar la palabra "blog". "¡Wow!", me dije. "Interesante. ¡Mis compañeros descubrieron la Web 2.0! ¡Qué bien!".

El hecho de tener este blog y participar activamente en SushiKnights, ya es bastante raro para mi "perfil generacional". Muchas veces he declarado que me siento parte de los últimos dinosaurios que aprenden a sobrevivir en este universo de mamíferos digitales.

Para los mamíferos soy un "viejo freak" y para los dinosaurios soy un "cuarentón inmaduro" :-)

Así que aprovechando la oportunidad de hacer un"link" entre ambos mundos, estimulado por el entorno y dado que la Web 2.0 flotaba en el ambiente, se me ocurrió hacer un pequeño experimento social: "¡Atención, atención! ¡Oigan, atención! Gracias, gracias. Una consulta ... ¿Quiénes de acá están en Facebook?"

Ups ... grave error. La mirada de sorpresa de todos los asistentes fue mayúscula. Silencio absoluto en la mesa.

Hasta que alguien al fondo de la mesa preguntó: "¿Oye Maz ... y qué diablos es Facebook?"

¡¡Glup!! Otro desafío. En milisegundos debía elaborar una respuesta para pasar el bochorno.

Buena pregunta: ¿Qué es Facebook?

La pregunta flotaba en el aire, todos los comensales esperando, mientras yo trataba de encontrar la respuesta "adecuada".

Responder que Facebook es un sitio donde envío abrazos y lanzo "vacas amistosas" a mis amigos, respondo cuestionarios para determinar mi "nivel de compatibilidad en gustos cinematográficos", participo de un movimiento contra el calentamiento global y soy un Vampiro en lucha continua contra Hombres Lobo y Zombies, habría sido motivo suficiente para un exilio permanente de esa mesa. Y por un buen tiempo, de cualquier otra actividad considerada "prudente" para un "respetable ingeniero" y "responsable ciudadano" :-)

Responder académicamente que Facebook es un sitio ícono de la Web 2.0, basado en recomendaciones, marketing viral y una API abierta, tampoco habría servido de mucho. Salvo excepciones, mis congéneres dinosaurios ven la Web 2.0 como un tema sin valor, gusto de hackers y no entienden las nuevas formas de relación social. Asocian la Web 2.0 principalmente con XML, Web Services, Ajax, RSS, CSS y una alta dosis de "hypermedia tecnológica", pero sin entender las modificaciones sociales asociadas.

Así que rápidamente opté por responder por la "vía económica": "Bueno, Facebook es el sitio por el cual Microsoft ofreció mil millones de dólares por el 5% y en el cual Google hace esfuerzos desesperados por entrar en la propiedad". Y la contra-respuesta inmediata fue: "¡Ajá! Interesante. No sabía. Habrá que leerlo en los diarios".

¡Fiu! Mi respuesta "políticamente acorde al entorno" logró salvar el incómodo momento y la comida continuó su curso normal.

Pero ... esa situación me provocó una "duda existencial digital" y que conversamos largo rato con Pato Inostroza, amigo y académico del DCC que estaba en esa comida:

¿Qué soy? ¿A qué grupo pertenezco?


Nativos e Inmigrantes Digitales

Una distinción clásica referenciada en múltiples lugares de la blogósfera, es la caracterización que Marc Prensky planteó el 2001, indicando que en el mundo de la Red, podemos distinguir Nativos Digitales e Inmigrantes Digitales.

En su paper, Prensky define que los Nativos Digitales son aquellos que han crecido totalmente sumergidos en un entorno digital, considerando la TV, los videojuegos, Internet, los VideoGrabadores, MTV, los DVD, los reproductores de MP3 y MP4, etc.

Los Nativos Digitales son aquellos que "no se sorprenden que la luz del refrigerador se enciende al abrir la puerta".

Los Inmigrantes Digitales en cambio, son aquellos que no nacieron en este entorno digital y que se sienten un tanto "extraños", pero que se logran adaptar. Que cuando quieren buscar una dirección, primero buscan en las páginas amarillas y después en Intenet (siempre la Red es su segunda opción). Son usuarios que aprenden a usar las redes y las aplicaciones, pero desde una óptica tradicional.

Por ejemplo Enzo Abbagliatti, responsable del proyecto Biblioredes en Chile y con quien he tenido la oportunidad de trabajar, hace una buena aplicación de los conceptos de Prensky en este artículo.

Pero Prensky se enfoca principalmente en el tema de la Educación, resaltando el desafío que los Inmigrantes Digitales enfrentan al desarrollar procesos educativos, pero adecuados a los intereses y la realidad de los Nativos Digitales. Y para ello, utilizó un mecanismo altamente atractivo: los juegos.

Pero yo no me siento representado por ninguna de esas categorías.

No soy Nativo ni me siento Inmigrante. Soy un usuario bastante avezado de las tecnologías digitales los últimos 25 años y siento además que me puedo mover en forma bastante cómoda en varios mundos disímiles, incluyendo "saltos generacionales" de 5, 10, 15 y hasta 20 años, tanto hacia adelante como hacia atrás. Por ello, la distinción de Presky si bien es interesante (por ser la primera), es muy básica y no aplica a todos los "ciudadanos digitales".

Ni lo uno ni lo otro ... sino todo lo contrario

He estado estudiando un poco el tema y llegué a una clasificación muy interesante, desarrollada por John Palfrey y Urs Gasser, académicos del Harvard Law School, que creo representa de mejor forma lo que hoy nos toca observar (y que por lo menos a mí me representa).

En este artículo en el sitio de John Palfrey, pueden encontrar dos nuevas dimensiones de clasificación: el "Nacido Digitalmente" (Born Digital) y el que "Vive Digitalmente" (Live Digital).

Este trabajo lo presentan in extenso en el libro Born Digital, que saldrá a la luz en ... Junio del 2008. :-( (Anótense desde ya en la lista de espera en Amazon).

Pero en el artículo podemos encontrar una buena aproximación y que les recomiendo leer.

Lo que me parece interesante de su enfoque es que la "distancia" que se produce y las diferencias entre las poblaciones, no son exclusivamente etáreas o generacionales. De hecho, muchos que por su rango de edad son "nacidos digitales", no "viven digitalmente". Más aún, algunos aprovechan muy poco las herramientas del mundo digital.

Y personas como yo, que no somos 100% pura sangre "nacidos digitales", sí "vivimos digitalmente" el 100% de nuestras vidas.

OK. ¿Y por qué es importante la distinción?

Básicamente, este tema me interesa por dos razones.

La primera, por mi rol como marquitecto.

Me interesa identificar las diferencias entre distintas poblaciones humanas, en cuanto a la real capacidad de aprovechamiento de los medios digitales, más allá de las razones exclusivamente etáreas, económicas o sociales. Por eso el trabajo de Palfrey y Gasser me parece interesante, ya que indaga razones primigenias, no sólo los efectos. Indudablemente, existe una importante correlación: los "nacidos digitales" tendrán una tendencia natural a "vivir digitalmente". Pero no es una relación causa-efecto absoluta y hay otros factores importantes que identificar.

Y la segunda es porque creo que aquellos que "viven digitalmente" pero NO son "nacidos digitales" (como por ejemplo yo), tenemos una ventaja: la experiencia adquirida fuera del mundo digital, nos permite diseñar nuevos modelos más "eclécticos" y que tomen lo mejor de todos los mundos. Eso como marquitecto también me es muy interesante.

Ese segmento, de aquellos que "no han nacido, pero viven digitalmente", es lo que Palfrey y Gasser llaman los "Digital Settlers" (Colonos Digitales). Y el término me parece muy adecuado.

Los Colonos históricamente son quienes trayendo la experiencia de una lejana tierra, se establecen en un nuevo lugar, aprenden de él, identifican los recursos disponibles y combinan su experiencia con las capacidades de la "nueva tierra", creando una "nueva cultura" o una "nueva civilización".

En cierta medida, es lo que de una u otra forma he tenido la suerte de hacer los últimos años como e-arquitecto ... aunque algunos me consideren un "viejo freak" y otros un "cuarentón adolescente" ;-)

Por lo tanto, no me siento ni "nativo" ni "inmigrante".

Me autodeclaro un "Colono Digital". :-)

Stay Tuned!

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