Nuestro particular Dr. House y la importancia de los "Por Qué"

Hoy escribiré sobre la Gestión de los Problemas. Y como motivación, una historia muy especial.

Los primeros 5 años de mi hermosa hija J., fueron tiempos complicados para mi familia.

A pesar de nuestros cuidados, J. tenía una predisposición permanente a los resfríos, bronquitis, amigdalitis y todo tipo de enfermedades respiratorias. Salía de una enfermedad y a la semana entraba en otra.

Durante todo ese período, dentro de nuestra angustia como padres, pasamos por muchos médicos.

Y cuando algún médico (escondiendo su ignorancia sobre las causas reales) nos volvía a recetar la "rápida y auto-mágica" solución de un fuerte antibiótico de amplio espectro (bombas biológicas de destrucción masiva), simplemente ignorábamos esa prescripción, para inmediatamente reiniciar la médica peregrinación en busca de una respuesta.

Hasta que un día, nos topamos con E.

La mejor y más simple descripción de E. es que es ... nuestro Gregory House local.

Nuestro propio Dr. House

Para quienes no sean familiares con la serie Dr. House, les haré una breve descripción. Y quienes conozcan la serie, reconocerán inmediatamente las similitudes.

E. es un brillante inmunólogo infantil, un tipo serio, alto, delgado, con barba, voz profunda, muy poco expresivo, que intimida con su profunda mirada y no es precisamente simpático. Más todavía cuando a veces interrumpe tu relato de angustiado padre y te dice: "Mire .. no me interesa que me cuente ni su vida ni sus problemas. Deme los datos que le pregunté".

Pero en el fondo (y al igual que Gregory House), E. es un tipo con un gran corazón, sólo que está escondido detrás de una dura coraza.

El caso de los Killers holgazanes

House (o sea E., perdón) nos pidió infinidad de exámenes, algunos realmente inéditos. Indagó nuestras historias genealógicas hacia atrás y hacia los lados, investigó nuestros hábitos más íntimos, nos interpeló, nos pidió modificar prácticas, hizo muchos cálculos.

Hasta que después de 2 meses, nos citó y nos dijo de sopetón: "El problema de J. es que tiene una inmunodeficiencia".

What! Cuando escuchas eso y especialmente si es tu hija, piensas lo peor.

Pero como todo en la vida, hay algunas pocas inmunodeficiencias muy graves y muuuuuuchas otras muy leves (afortunadamente).

Relativamente indiferente a nuestra cara de sorpresa y temor, y con indudable satisfacción por haber resuelto el dilema, E. nos dio una larga y detallada explicación.

E. nos explicó en términos muy simples los complejos procesos del sistema inmunológico (lo cual siempre es una muestra de profundo conocimiento).

Y nos detalló que el problema de nuestra hija J. era que "carecía de un estimulante para aumentar la velocidad de desplazamiento de los leucocitos Killer, por lo cual los gordos y comilones macrófagos, al llegar a comer los supuestos restos de los invasores (que NO estaban realmente muertos, dada la flojera de los mercenarios), no se los podían engullir. Por tanto, los moribundos intrusos tenían tiempo para revivir y volver a enfermar a J.". Wow! Fascinante. Y simple.

Mi pregunta inmediata fue: "¿Y cuál es la solución?".

A lo cual nuestro particular House me miró con cierta molestia y respondió en forma bastante monótona: "Suplir la falta del estimulante que aumente la velocidad de desplazamiento de los leucocitos Killer que ..." etc. Duh. Me sentí un poco idiota (muy feliz, pero idiota).

El resultado es que después de 6 meses de prescripción de un cierto medicamento para que J. produjera por sí misma "el estimulante para el aumento de la velocidad de los Killer ... (etc, etc, etc. ustedes ya entendieron)", nuestra J. se nos mejoró.

Y hasta el día de hoy, a veces se nos resfría. Pero como cualquier ser humano normal. :-)

Definiendo los "verdaderos problemas"

Este anécdota muestra que, especialmente quienes nos movemos en el mundo TI, tenemos la mala costumbre de movernos en la "solucionática", buscando prescripciones y paliativos, pero sin atacar las reales causas de los problemas, los desafíos o las insatisfacciones.

La historia de mi princesa J. y nuestro peculiar E., muestra también que en muchos casos, las soluciones surgen como consecuencia inmediata del análisis y la definición exacta del problema, en la medida de que dicho análisis sea lo suficientemente completo y exhaustivo para llegar al origen primigenio, a las causas originales.

Indudablemente, el esfuerzo es mayor que identificar un paliativo rápido para los síntomas inmediatos, y exige una rigurosidad sistemática.

Pero el resultado final será indudablemente mejor y de efecto permanente.

El Buen Administrador como un Buen Definidor

Hay un libro que me marcó especialmente cuando lo leí hace algunos años, siendo su autor Oscar Johansen, destacado académico y en mi opinión uno de los pensadores importantes en Chile sobre temas de gestión y liderazgo.

El libro es "El Administrador como un Definidor" y la tesis principal en ese libro, es que el actual Buen Administrador (o en realidad, el Buen Gestor) es aquel que lidera los procesos para la correcta definición de los problemas y posteriormente asegura las condiciones adecuadas para que la dinámica (o inercia) social de la organización que dirige, los resuelva en forma natural.

Es decir, el buen líder ya no es aquel que tiene las respuestas para todo y al cual todos llegan a preguntar qué hacer.

En un mundo cada vez más complejo, con múltiples interacciones de la más diversa índole y con dinámicas de cambio permanentes, un liderazgo exitoso parte por reconocer ignorancia, tener una buena disposición a escuchar, una alta dosis de intuición, percepción amplia del entorno y la generosidad para delegar en confianza.

Quienes han trabajado conmigo saben que soy particularmente obsesivo en cuanto al alto nivel de exigencia que pido en las primeras etapas de un proyecto tecnológico, ya que mi experiencia indica que que un factor crítico de éxito es partir por las definiciones correctas, establecer claramente los límites del marco conceptual e identificar en forma precisa el problema.

La relevancia del Por Qué

Los niños, como parte de su proceso de formación cognitivo, a contar de los 7 años inician el proceso de comprensión de los modelos de causa-efecto, en la llamada "etapa operacional".

Y eso se refleja en forma muy simple en la famosa época de los "¿Por qué?". ¿Por qué sale el sol? ¿Por qué el mar es salado? ¿Por qué me tengo que bañar? ¿Por qué me tengo que acostar? Y es además una de las etapas que pone a prueba la paciencia de los padres. :-)

Pero esa capacidad de preguntar el "¿Por qué?" es precisamente una forma simple de lograr una buena definición de los problemas. Cuando nos volvemos "serios y responsables adultos", creemos adecuado perder la natural curiosidad de los niños. Craso error, especialmente desde una perspectiva profesional.

Esta simple forma de reflexionar (¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por Qué?) repitiéndolo como un mantra, da origen a una metodología de gestión, inventada por Sakichi Toyoda y aplicada originalmente por el grupo Toyota, denominada "The 5 whys". Es decir, los 5 por qué.

La metodología principalmente define que uno debe, frente a una cierta situación, llegar a profundizar hasta 5 niveles de causalidad preguntando los "¿Por qué?".

Los 5 niveles es por experiencia empírica, dado que con ese nivel de profundidad, es posible llegar a razones básicas y un nivel de granularidad suficiente para tomar decisiones específicas.

Y esta metodología, como método de análisis, es también uno de los antecedentes para la definición del modelo de calidad Six-Sigma, tan en boga en nuestros tiempos.

Por ello, la principal recomendación para quienes nos movemos en el mundo TI (siendo quienes nos debemos hacer cargo de encontrar buenas soluciones para los problemas y la continuidad operacional del planeta), es que aumentemos nuestra inquietud intelectual, partiendo por un aumento de la frecuencia de los "¿Por qué?" en nuestro lenguaje diario.

Por último, para terminar este artículo donde hemos hablado de los por qué, los niños y y los problemas, los invito a ver una maravillosa puesta en escena de ese fabuloso grupo argentino llamado Les Luthiers, "La Gallinita dijo Eureka!".

Fuente de la imagen: Wikipedia

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