¡No soy soporte técnico!

Estoy en mi oficina ayer viernes en la mañana. "Ring, ring" en mi móvil.

- ¿Aló, Maz?
- Sí, hola ... ¿Con quién hablo?
- Con H.
- Hola, ¡qué tal! ¿Cómo estás?
- Más o menos. Necesito que me ayudes.
- Sí, claro. En la medida que pueda, encantado.
- Me conseguí tu teléfono con F. y como sé que trabajas en computación, necesito que me ayudes urgente.
- OK, cuéntame.
- A ver ... tengo problemas con unas teclas del notebook que se me quedan pegadas y además parece que tengo virus ...
- Eeehhh, H. ... Sabes que ...
- Espera, espera. No es todo. Además, necesito que me actualices a la nueva versión del sistema, porque me sale un mensaje que estoy ilegal. Me lo arreglas y así aprovecho de quedar "moderno".
- Oye H., ocurre que ...
- Y como además necesito que sea barato y rápido, qué mejor que los amigos. ¿A qué hora podríamos juntarnos?
- Oye H., sabes que ... No te puedo ayudar mucho.
- Ah. (Breve silencio en la línea ...) Bueno, si ese es el problema, entonces te pago ... (con una cierta molestia en el tono).
- No, no es eso. Es que yo ... no hago esos trabajos (con una buena dosis de tacto)
- Mmhh ... Te entiendo. Lo que pasa es que no te interesa. Puchas ... Qué lata.
- No, no es un problema de voluntad. El tema es que yo trabajo en computación, pero ... (Qué y Cómo le explico ...) yo trabajo en temas ... Mmhh ... más gerenciales. Yo creo que necesitas apoyo de un servicio técnico.
- Ah. O sea, no sabes mucho de computadores. (Ahora con cierta condescendencia y al otro lado de la línea, yo contando hasta 10.000). De verdad pensé que me podías ayudar.
- Mira. Cuando he tenido problemas, lo llevo a XYZ o ABC, que son buenos servicios, tienen buenos precios y pueden resolver todo lo que me comentaste.
- Ah (con franca molestia y con cero intención de tomar nota de los datos que le doy). Qué lata. Pensé que podía contar contigo y más encima, ahora voy a tener que pagar. Oye, te tengo que dejar, así que después conversamos. Nos vemos por ahí. ¡Chao!

Y colgó el teléfono, dejándome en situación de ¡Plop!

Parto por declarar en mi defensa, señor Juez, que siempre he reconocido que de hardware sé bastante poco. Además que con el tiempo, me he ido moviendo a capas cada vez más alejadas de los fierros y las configuraciones básicas.

Pero escenas similares a ésta, las he vivido infinidad de veces y en distintas formas.


Kids: Don't do this at home

Es nefasto cuando la situación aparece al ser invitado a casas de conocidos, amigos y familiares, especialmente aquellos con una relación más lejana con el mundo de la tecnología.

En medio de un buen asado, aparece la pregunta fatal: "Oye Maz. Aprovechando que estás acá y que eres computín, ¿no podrías echarle un vistazo al computador de la casa, que está un poco lento?". Horror.

Peor aún cuando la familia espera con expectación poder por fin aprovechar las bondades de la última impresora comprada hace varias semanas y que se niega a imprimir las tareas escolares. O conectar el nuevo router inalámbrico. Suma y sigue. Las posibilidades son infinitas.

Y como muchas veces en la vida, uno finalmente aprende, pero a porrazos.


Corazón de abuelita

Hace unos 3 años, una persona administrativa con quien yo trabajaba (y que tenía muy buena voluntad, por lo cual logró franquear los cocodrilos y fosas con que protejo mi "vocación de servicio técnico"), un día se acercó y me dijo: "Marco, yo sé que tú no trabajas en esto, pero tal vez tengas un tiempo. Es el computador de mi sobrina, la que está en la Universidad, que se desconfiguró y no se puede conectar a Internet. ¿Me podrías ayudar?". "Sí, claro. Tráelo durante la semana y lo veo en algún rato".

Craso error. Obviamente, la semana pasó y el computador quedó ahí. Y el viernes al final de la tarde, me acordé. ¡Argh!

Así que empecé a reconfigurar el bendito equipo más o menos a las 17:00 del viernes, partiendo por un largo proceso de limpieza y antes que nada (obviamente) respaldar todo lo que parecía útil. "Respaldo en un simple CD o un pendrive" es algo que deberían enseñar en Kinder a estas alturas.

Finalmente terminé ... a las 11:30 de la mañana del sábado.

Jornada que incluyó navegación nocturna en varios foros y recónditos lugares de Internet, para lograr identificar un glitch maldito que había en la configuración base. Les ahorro los detalles. :-|

Pero algo que definitivamente me molesta, es el poco valor que algunos concientemente dan a nuestros conocimientos y experiencia profesional. Son formas más sutiles de solicitar "soporte encubierto", a nivel estratégico de negocios.


El almuerzo/consultoría

Varios años atrás, una conocida que trabajaba en un banco importante, me llamó y me comentó que estaba participando en el equipo de evaluación de un gran proyecto de e-business.

Coincidía que justo un par de años antes, yo había participado en una negociación internacional con el potencial socio tecnológico del proyecto de mi amiga. Mi experiencia incluía tiempo que pasé trabajando en un due dilligence a esta empresa, por lo cual los conocía muy bien. De hecho, en Chile yo era la persona que más los conocía.

Me preguntó si como un favor personal, aceptaría una invitación a almorzar con su jefe. Era un muy buen restaurant de Santiago, por lo cual acepté gustoso.

Cuál no sería mi sorpresa cuando llegué a una mesa y me encontré rodeado por otras 7 personas.

Reconociendo de inmediato la situación y para no dejar pasar mi molestia, saludé con un "Hola. Bastante barata les va a salir la consultoría ... :-)", lo cual indudablemente generó algunas risas nerviosas. Pero ya estaba ahí y debía honrar el compromiso con mi anfitriona.

Conversamos largo y finalmente, esa institución hizo exactamente lo contrario a lo que yo les recomendé en ese almuerzo. Lo que en realidad buscaban con la invitación, era confirmar una decisión que ya habían tomado. Pero cuál no sería su sorpresa, al escuchar que mi recomendación iba en un sentido totalmente opuesto.

Al final, ese almuerzo/consultoría les salió bastante caro.

No sólo porque no les ayudó en su proceso de decisión interno, sino que el curso errado que tomaron, les significó varios millones de dólares y un retraso de 3 años de su proyecto.

Definitivamente, les habría salido mucho más barato haber hecho la consultoría formal. :-)


¿Y qué hago con H.?

Como ya se habrán dado cuenta, a esta altura soy un simple usuario y definitivamente no tengo vocación de soporte técnico.

Y todavía no sé bien cómo le explicaré en qué trabajo a H. (el del notebook que motivó este artículo), la próxima vez que nos veamos.

Si le digo que soy "arquitecto de e-business", el riesgo es que su próxima llamada, sea para que lo ayude a diseñar una ampliación de su casa. :-)

Imágenes: Flickr de Nollij y the boy in the bike

Stay Tuned!

Leer artículo completo ...

Tercera columna radial: Cobertura Inalámbrica Rural

Ya me siento más cómodo en mi columna radial en radio Universidad de Chile con Vivian Lavin.

El Jueves pasado íbamos a analizar el Informe WIP Chile (World Internet Project) desarrollado por la Universidad Católica y el Centro de Estudios de la Cámara de Comercio de Santiago. Es un estudio con una radiografía muy completa del estado de la Internet local y sus usuarios, con foco en los hábitos de uso. Es muy interesante, ya que en su cuarta versión establece análisis comparativos en las versiones previas. Para todos quienes vivimos "en" y "de" la Red, es una herramienta importante y sumamente útil.

Pero minutos antes de la columna, al saludarnos en el pasillo de la radio, Vivian me mostró al pasar la página principal de El Mercurio de ese día, donde destacaba un titular con la pobre conexión de las escuelas rurales en Chile. A lo cual le dije: "Pero tenemos buenas noticias. El concurso inalámbrico rural que acaba de ser adjudicado, debería traer para Chile varias sopresas e importantes cambios en el mercado de las telecomunicaciones".

Vivian me preguntó si alcanzábamos a tocar el tema al inicio de la columna, y le dije que sí (respondiendo a la acostumbrada dosis de riesgo a la cual no me puedo sustraer :-)

Un par de rápidas navegaciones en el notebook, una búsqueda de un par de datos y voilá. Al aire.

Los invito a escuchar esa columna, ya sea directamente a través del widget adjunto.

O si prefieren, pueden descargar en forma directa el archivo de audio con el segmento (MP3, 9.6 Mb).

Como pueden ver, también comenzamos a analizar el informe WIP, el cual esperamos analizar en detalle en la próxima columna.

Stay Tuned!

Leer artículo completo ...

Nuestro propio Glasnost

Update: Hago la salvedad que el término Glasnost es un concepto que engloba una visión global del concepto de Transparencia como política de Estado, en forma independiente del contexto histórico de aplicación. Si alguien infiere que el uso de dicho concepto en este artículo (concepto por lo demás genérico), pretende comparar la actual situación del Estado chileno con los tiempos del oscurantismo soviético, nada más lejano de mi intención. Más aún cuando en forma directa o indirecta, he participado de diversos procesos de transparencia para el sector público en Chile, partiendo por Chilecompra y múltiples otras iniciativas que han sido de alto impacto y beneficio para Chile. No obstante, sigo sosteniendo (como lo menciono en el artículo) que aún existen espacios del Estado chileno que requieren una apertura profunda, por lo cual la Ley de Transparencia genera un estándar común que todos los órganos del Estado deben cumplir. Gracias.

Glasnost fue la política de apertura, publicidad y transparencia para las instituciones públicas, impulsado por Mijail Gorbachov a mediados de la década del '80, en la Unión de Repúblicas Socialistas Soviéticas (URSS).

El concepto de Glasnost fue infiltrando gradualmente la estructura de gobierno de la antigua URSS, hasta sus cimientos más profundos.

Y fue una política de estado, no sólo una política pública (las cuales a veces se quedan sólo en "buenos deseos"). Como política y en sus aspectos prácticos, fue resistida por el duro establishment político ruso, cuyos miembros sabían ciertamente lo que provocaría.

La política de Glasnost fue poco a poco creando grietas en los altos y fuertes murallones del oscurantismo burocrático y totalitario. Esas grietas se fueron profundizando cada vez más y el resultado es que muchos muros cayeron, incluyendo ese infame y homicida muro de Berlín.

Nuestro particular Glasnost

En los próximos días se pone en marcha oficialmente en nuestro país la Ley de Transparencia, la cual tengo la esperanza será un avance en pos de tener una sociedad más democrática.

Esa ley será nuestro particular Glasnost local.

Indudablemente, no hay comparación entre el modelo de estado de la antigua URSS y el que actualmente tenemos en Chile. Pero debemos reconocer que tenemos una fuerte burocracia gubernamental y espacios de poder que requieren abrir la información.

Por ejemplo, algo que a mí particularmente me interesa, es poder conocer con detalle algunos procesos de decisión asociados a ciertas políticas públicas, programas y proyectos, que son de alto impacto para nuestro país, especialmente relacionados con los ciclos de I+D+I.

Y para nuestra convivencia nacional, estos espacios de oportunidad son vitales, ya que la democracia es más que el ejercicio del juego del poder por la vía de la participación, a través del voto que dirime entre más de una opción.

Una democracia real requiere una participación efectiva de los ciudadanos, incluyendo la fiscalización hacia los órganos del estado. Y requiere mecanismos que aseguren recoger y ponderar múltiples opiniones y aportes para apoyar los procesos de decisión, la definición de políticas públicas y el diseño de acciones concretas para los gobiernos locales.

Lo que ni las leyes ni la tecnología aseguran

Indudablemente, en estos tiempos se facilita la implementación del Glasnost, por la amplia disponibilidad de las Tecnologías de la Información. Pero la tecnología no es requisito suficiente para asegurar la transparencia.

Y para profundo pesar de quienes pecan de “legalistas” y creen que todo se resuelve con leyes o reglamentos, tampoco es obligatorio tener una ley para asegurar participación y transparencia en un buen gobierno.

Transparencia es en primer lugar un tema de convencimiento y actitud, además de entender que el servicio público y la política, en una sociedad moderna hoy definitivamente tienen otros códigos.

Un ejemplo concreto en Chile, es el excelente gobierno local que Claudio Orrego ha desarrollado en la Municipalidad de Peñalolén. A pesar de ser una de las comunas "pobres" en Chile, es un ejemplo de integración, participación y transparencia. Y por cierto con un uso intensivo de la tecnología, pero que responde a una potente visión del servicio público y el gobierno al servicio del ciudadano. Es algo tan simple como visitar su sitio Web. Sin muchos "pitos y campanillas", pero funciona e informa. Y muy bien.

Por ello, más que una ley, su reglamento o las sanciones por incumplimiento, son otras las barreras que primero hay que romper para la transparencia. Como en cualquier proyecto de alto impacto y que utiliza la tecnología como base operacional, los artefactos tecnológicos son los más simples de diseñar (cuando están en las manos adecuadas): las verdaderas barreras están en las personas, esos son los nuevos muros que debemos derribar.

Los guardianes de los guardianes

Esta Ley modificará en forma definitiva las prácticas de gobierno en nuestro país, permitiendo la fiscalización de los diversos órganos del Estado directamente por los propios Ciudadanos.

Al igual que muchos otros procesos colaborativos que hemos aprendido a través de la Red, "mientras más ojos puedan mirar, más seguro y más transparente será". E indudablemente, también estimulará un mayor interés en la participación por los temas públicos, especialmente para las generaciones más jóvenes. Por último, por la natural curiosidad.

A contar de su puesta en marcha, el estado entrará en un proceso irreversible para ser "transparente", por obvio que suene. Y eso redefine totalmente las reglas del juego. Ahora el rayado de la cancha es otro.

El términos futbolísticos, hoy tenemos unos pocos y contados silbatos para los tradicionales árbitros fiscalizadores: la Contraloría, el Parlamento y los Medios Públicos (el famoso "Cuarto Poder").

Pero ahora, comenzaremos a repartir miles de silbatos, uno por cada asistente en la galería del estadio de nuestro país, donde incluso podremos evaluar a los antiguos evaluadores. Gracias al cambio tecnológico, por fin podemos dar una respuesta concreta a ese antiguo dilema proveniente desde la antigua Roma: Quis custodiet ipsos custodes?

Nuestra responsabilidad como ciudadanos

Más allá de los aspectos específicos que la ley plantea (con los modelos de transparencia activa y transparencia pasiva), creo que también esto significará para los ciudadanos nuevos desafíos: deberemos aprender a ser responsables con el uso de este nuevo derecho.

Por una parte, está la preocupación de cautelar la privacidad de las personas, especialmente de los funcionarios públicos o de quienes presten servicios al estado en diversas formas.

Y también deberemos aprender a ser cautelosos para requerir la información adecuada, precisa, que sea de real interés y cuyo objetivo final sea un aporte positivo.

He escuchado en diversos espacios, un temor al "tsunami" de requerimientos que en un primer momento llegarán a los servicios al momento de la puesta en marcha. Y es algo que naturalmente ocurrirá. Al igual que todo nuevo "artefacto", los ciudadanos querremos averiguar hasta dónde podemos aprovechar sus nuevas capacidades, "estresando" el sistema. Y por su parte, el estado deberá confirmar su real interés en responder a quienes son los reales poseedores del poder, sin "dorarnos la píldora" con un "maquillaje temporal".

E indudablemente, tendremos tiempos complicados durante el período de aprendizaje inicial.

Pero el real desafío vendrá en el mediano y largo plazo, para que los ciudadanos y el estado, aprendamos efectivamente a convivir con estas nuevas reglas, que indudablemente serán de beneficio para nuestra "salud democrática".

Stay Tuned!

Fuentes de las imágenes:
Signo del Glasnost Ruso, 1987
Flickr de backpackphotography, imagen Hidden Bricks

Leer artículo completo ...