sábado, 18 de abril de 2009

¡No soy soporte técnico!

Estoy en mi oficina ayer viernes en la mañana. "Ring, ring" en mi móvil.

- ¿Aló, Maz?
- Sí, hola ... ¿Con quién hablo?
- Con H.
- Hola, ¡qué tal! ¿Cómo estás?
- Más o menos. Necesito que me ayudes.
- Sí, claro. En la medida que pueda, encantado.
- Me conseguí tu teléfono con F. y como sé que trabajas en computación, necesito que me ayudes urgente.
- OK, cuéntame.
- A ver ... tengo problemas con unas teclas del notebook que se me quedan pegadas y además parece que tengo virus ...
- Eeehhh, H. ... Sabes que ...
- Espera, espera. No es todo. Además, necesito que me actualices a la nueva versión del sistema, porque me sale un mensaje que estoy ilegal. Me lo arreglas y así aprovecho de quedar "moderno".
- Oye H., ocurre que ...
- Y como además necesito que sea barato y rápido, qué mejor que los amigos. ¿A qué hora podríamos juntarnos?
- Oye H., sabes que ... No te puedo ayudar mucho.
- Ah. (Breve silencio en la línea ...) Bueno, si ese es el problema, entonces te pago ... (con una cierta molestia en el tono).
- No, no es eso. Es que yo ... no hago esos trabajos (con una buena dosis de tacto)
- Mmhh ... Te entiendo. Lo que pasa es que no te interesa. Puchas ... Qué lata.
- No, no es un problema de voluntad. El tema es que yo trabajo en computación, pero ... (Qué y Cómo le explico ...) yo trabajo en temas ... Mmhh ... más gerenciales. Yo creo que necesitas apoyo de un servicio técnico.
- Ah. O sea, no sabes mucho de computadores. (Ahora con cierta condescendencia y al otro lado de la línea, yo contando hasta 10.000). De verdad pensé que me podías ayudar.
- Mira. Cuando he tenido problemas, lo llevo a XYZ o ABC, que son buenos servicios, tienen buenos precios y pueden resolver todo lo que me comentaste.
- Ah (con franca molestia y con cero intención de tomar nota de los datos que le doy). Qué lata. Pensé que podía contar contigo y más encima, ahora voy a tener que pagar. Oye, te tengo que dejar, así que después conversamos. Nos vemos por ahí. ¡Chao!

Y colgó el teléfono, dejándome en situación de ¡Plop!

Parto por declarar en mi defensa, señor Juez, que siempre he reconocido que de hardware sé bastante poco. Además que con el tiempo, me he ido moviendo a capas cada vez más alejadas de los fierros y las configuraciones básicas.

Pero escenas similares a ésta, las he vivido infinidad de veces y en distintas formas.


Kids: Don't do this at home

Es nefasto cuando la situación aparece al ser invitado a casas de conocidos, amigos y familiares, especialmente aquellos con una relación más lejana con el mundo de la tecnología.

En medio de un buen asado, aparece la pregunta fatal: "Oye Maz. Aprovechando que estás acá y que eres computín, ¿no podrías echarle un vistazo al computador de la casa, que está un poco lento?". Horror.

Peor aún cuando la familia espera con expectación poder por fin aprovechar las bondades de la última impresora comprada hace varias semanas y que se niega a imprimir las tareas escolares. O conectar el nuevo router inalámbrico. Suma y sigue. Las posibilidades son infinitas.

Y como muchas veces en la vida, uno finalmente aprende, pero a porrazos.


Corazón de abuelita

Hace unos 3 años, una persona administrativa con quien yo trabajaba (y que tenía muy buena voluntad, por lo cual logró franquear los cocodrilos y fosas con que protejo mi "vocación de servicio técnico"), un día se acercó y me dijo: "Marco, yo sé que tú no trabajas en esto, pero tal vez tengas un tiempo. Es el computador de mi sobrina, la que está en la Universidad, que se desconfiguró y no se puede conectar a Internet. ¿Me podrías ayudar?". "Sí, claro. Tráelo durante la semana y lo veo en algún rato".

Craso error. Obviamente, la semana pasó y el computador quedó ahí. Y el viernes al final de la tarde, me acordé. ¡Argh!

Así que empecé a reconfigurar el bendito equipo más o menos a las 17:00 del viernes, partiendo por un largo proceso de limpieza y antes que nada (obviamente) respaldar todo lo que parecía útil. "Respaldo en un simple CD o un pendrive" es algo que deberían enseñar en Kinder a estas alturas.

Finalmente terminé ... a las 11:30 de la mañana del sábado.

Jornada que incluyó navegación nocturna en varios foros y recónditos lugares de Internet, para lograr identificar un glitch maldito que había en la configuración base. Les ahorro los detalles. :-|

Pero algo que definitivamente me molesta, es el poco valor que algunos concientemente dan a nuestros conocimientos y experiencia profesional. Son formas más sutiles de solicitar "soporte encubierto", a nivel estratégico de negocios.


El almuerzo/consultoría

Varios años atrás, una conocida que trabajaba en un banco importante, me llamó y me comentó que estaba participando en el equipo de evaluación de un gran proyecto de e-business.

Coincidía que justo un par de años antes, yo había participado en una negociación internacional con el potencial socio tecnológico del proyecto de mi amiga. Mi experiencia incluía tiempo que pasé trabajando en un due dilligence a esta empresa, por lo cual los conocía muy bien. De hecho, en Chile yo era la persona que más los conocía.

Me preguntó si como un favor personal, aceptaría una invitación a almorzar con su jefe. Era un muy buen restaurant de Santiago, por lo cual acepté gustoso.

Cuál no sería mi sorpresa cuando llegué a una mesa y me encontré rodeado por otras 7 personas.

Reconociendo de inmediato la situación y para no dejar pasar mi molestia, saludé con un "Hola. Bastante barata les va a salir la consultoría ... :-)", lo cual indudablemente generó algunas risas nerviosas. Pero ya estaba ahí y debía honrar el compromiso con mi anfitriona.

Conversamos largo y finalmente, esa institución hizo exactamente lo contrario a lo que yo les recomendé en ese almuerzo. Lo que en realidad buscaban con la invitación, era confirmar una decisión que ya habían tomado. Pero cuál no sería su sorpresa, al escuchar que mi recomendación iba en un sentido totalmente opuesto.

Al final, ese almuerzo/consultoría les salió bastante caro.

No sólo porque no les ayudó en su proceso de decisión interno, sino que el curso errado que tomaron, les significó varios millones de dólares y un retraso de 3 años de su proyecto.

Definitivamente, les habría salido mucho más barato haber hecho la consultoría formal. :-)


¿Y qué hago con H.?

Como ya se habrán dado cuenta, a esta altura soy un simple usuario y definitivamente no tengo vocación de soporte técnico.

Y todavía no sé bien cómo le explicaré en qué trabajo a H. (el del notebook que motivó este artículo), la próxima vez que nos veamos.

Si le digo que soy "arquitecto de e-business", el riesgo es que su próxima llamada, sea para que lo ayude a diseñar una ampliación de su casa. :-)

Imágenes: Flickr de Nollij y the boy in the bike


Stay Tuned!

21 comentarios:

Nicolás Carvajal 9:59 p. m., abril 18, 2009  

Bueh, en el primero punto debo señalar que a pesar de no ser ingeniero, debido a mi manejo en tarros varios soy el objeto de mantención y reparación ante cualquier cagada que quede en el notebook de mis familiares y amigos.

Mención aparte tus amistades maz, jajajaja.

Saludos

ClaudioSantibañez 10:10 p. m., abril 18, 2009  

Me recuerda el dolor de cabeza de ir a un asado familiar en la época en que trabajabamos en Edibank, es decir, antes que Internet se hiciera popular, antes del correo electrónico masivo; y no faltaba quien me preguntase acerca de mi trabajo,

Anónimo,  10:20 p. m., abril 18, 2009  

Hola maz, comparto tu reflexión.. los años nos llevan por un camino en el cual la la visión es más universal y nos lleva a convertirnos en buenos "adminsitradores" indudablemente con un basta experiencia acumulada. Pero un viejo amigo un día me contó una historia sobre un Arquitecto que quiso construir un templo erigido a la divinidad, por que así se lo había pedido su mismo Dios. Lo diseñó con los mejores y más adecuado pasadizos y salas para reunir y entregar las enseñanzas y misterios de nuestra vida. El dijo que para hacerlo debía contratar al mejro de los contructores y trajo a uno, que sabía de ladrillos y canteras, de puertas, ventanas y maderas, que pudo levantar aquel templo.
¿Quien es quien? ¿alguien tiene más mérito que el otro? parece ser que la respuesta está en el empeño, conocimiento y experiencia usada y enregada por lograr sueños de creación..

Saludos
Pablo Araya

Isabel de la Barra 10:26 p. m., abril 18, 2009  

Maz!!

Una estrategia que me ha funcionado es decirles "yo veo servidores, no escritorio, es mas, cuando tengo problemas con mi notebook lo llevo a soporte tecnico", con eso me saco el tema de encima en un ratito.

A todo esto, tengo 2 pcs con problemas en mi casa, no quieres darle una miradita?? :P

Saludos!!

Isa

Cainista 10:43 p. m., abril 18, 2009  

Amigo.. es el peso de la poltrona!

Un buen consejo que te puedo dar, es que debajo de la camisa te pongas una polera, como la que sale aquí "http://www.thinkgeek.com/tshirts-apparel/unisex/frustrations/388b/"

Como a ti.. a todos los "computines" nos pasa que nos confunden con "todo terreno"... mi estrategia es camuflarme.. cuando me piden que repare un computador les invento que trabajo en otra cosa xD

-"Sorry H pero hace años que no desarmo un computador, sabes es que ahora me dedico a diseño de soluciones activas para gestión documental de canales electrónicos.. en todo caso si tienes cualquier problema en soluciones.. ehm. eso que te dije antes (que ya no recuerdo que era) encantado de ayudarte."-

Gabriel Acevedo H. 11:04 p. m., abril 18, 2009  

Me siento tan identificado con tus relatos, Marco. No te imaginas.

Estoy en el último año de mi carrera computina y lejos de un CV como el tuyo, pero de todos modos me molestan situaciones como las que describes.

De hecho, mañana viene una persona con su "tarro" que tiene un problema con su tarjeta de video.

Lamentablemente me cuesta decir que no ante este tipo de favores. Ya aprenderé la lección.

¡Saludos!

P.S: finalmente no nos pudimos juntar a ese "café" en Santiago. Ojalá nos podamos encontrar en una oportunidad próxima.

Maz 11:56 p. m., abril 18, 2009  

MMmmhh ... parece que toqué una fibra sensible de vari@s. :-)

@Nico: Es el peso de tu fama. Dado que te gusta salir en portada, debes responder a tu público. :) Sobre mis amistades, hay de todo tipo. Por si acaso, H. se dedica al corretaje de propiedades y claro, parte de su confusión se debe a desconocimiento. Gracias!

@Claudio: En cualquier caso, algo que siempre he alabado es tu infinita paciencia para soportar clientes. Y ojo que que la recomendación que hace Cainista/Chubasco (Mauricio) en su comentario es muy buena. Slds.

@Pablo: Qué gusto! En todo caso, lo que mencionas es muy cierto. Un artículo en el cual escribí sobre la evolución de nuestra carrera profesional es mi artículo sobre Informática y Computación. Dale una leída, donde extiendo parte de tu reflexión. Gracias!

@Isa: Naaa, no nos engañes ... tú eres tarrera de corazón. Si sigues con tus pedidas, le doy tu celular a H. :)

@Cainista/Mauricio/Chubasco: Excelente polera! Muy buen dato. Y lo más interesante es que tu descripción de trabajo, es exactamente a lo que hoy te estás dedicando. Sería un lindo desafío que se lo explicaras a H. :)

@Gabriel: Gusto! Sí, se nos pasó el café a ambos. :( Uuuhh ... con lo que cuentas, vas directo a ser el "corazón de abuelita" penquista. :) Slds.

Gracias a tod@s por pasar por acá.

chato.cl 3:37 a. m., abril 19, 2009  

¡Buen post! Es el equivalente a lo que era el pringao HOWTO cuando éramos estudiantes :-)

Anónimo,  12:34 p. m., abril 19, 2009  

Marcos!,

Tu relato me encanto,lo he vivido!!!.... relatas de forma simple el desconocimiento que existe en la comunidad respecto de nuestra profesión,...donde la gama de especialidades es bastante extensa.

Cristian Sepulveda 9:15 p. m., abril 19, 2009  

Para mi la solución es simple, les digo:

¡No Uso WINDOWS! porque apesta y se llena de virus, cambiate a Ubuntu.

y problema solucionado, no hincha mas hasta que tiempo despues vuelven: "oye instale ubuntu..." ahi gustoso los ayudo.

JGN,  9:21 p. m., abril 19, 2009  

Casualmente hoy día me tocó una de esas... estoy preparándome para hacer los tontos bifes de lomos vetado asados y me llama mi cuñado... que tiene un amigo que se le murió el notebook, que si le puedo echar una mirada.

Detesto hacer soporte técnico, pero a mi cuñado no le puedo decir que no. Más de alguna vez me ha salvado con un babysitting de emergencia... asi que obligado a conocer a "el amigo".

Igual me dio pena, el loco llevaba como dos meses armando unas presentaciones para hacer clases y el día antes de las clases se le muere el windows. Afortunadamente, le interesaban las presentaciones antes que nada, asi que una vuelta de un livecd con linux, un pendrive y listo.

Me preguntó cuánto me pagaba... le dije que era un favor para mi cuñado, porque si nos poníamos a cobrar, tendría que calcular el factor fin de semana sobre la tarifa usual de 2 UF + iva... (la cara que puso ahí fue de antología... si más encima creen que el conocimiento experto es gratis!)

Walala 10:22 a. m., abril 20, 2009  

me he visto enfrentado a situaciones similares infinidad de veces.

suelo salvarmelas con "yo uso linux, si quieres te lo instalo", o bien "yo se de redes y firewalls, no de cosas de casa".

solo a mi madre y a mi suegra les tengo paciencia. para el resto de la gente, prefiero hacerme el loco diciendo "no es mi especialidad, te puedo contactar con alguien que si sabe y no corres el riesgo de que yo destroce tu equipo".
También tengo en mi conciencia dos notebooks quemados por darmelas de eléctrico, asi que tambien acudo a eso en ocasiones especiales XD

Maz 11:29 a. m., abril 20, 2009  

@Chato: Excelente referencia! Lo mejor es evitar cualquier forma de quedar "pringao". :-)

@Cristian: En realidad, da lo mismo el sistema base. Lo mismo puede ocurrirte con otros temas. Por ejemplo, la sincronización de tu dispositivo móvil junto el desktop. Y ahí si te quiero ver. De hecho, me encantaría saber cómo se sincroniza un Nokia o una Blackberry con un Linux. :)

@JGN: Efectivamente. Pero lo bueno es indicar al menos cuánto es el "costo alternativo". Y ciertamente hay casos en los cuales uno tiene "cuenta corriente en contra" y es casi imposible decir que no.

@Walala: Hola! Gusto en verte por acá. Como dicen por ahí, nada más peligroso que un informático con un destornillador. :)

Saludos a todos y gracias.

A. Lucero 2:48 p. m., abril 22, 2009  

Bueno amigo mío.. antes que todo te felicito por el artículo.. muy completo y creo que cubre todo lo que nosotros los computines hemos vivido alguna vez.
Solo debo agregar que en mi experiencia, me pasó algo similar... una llamada a mi celu, una tía con problemas en su pc.. y con tan buena voluntad me acordé que ella tenía instalado un software de administración remota, entonces procedí a conectarme remotamente a su pc y prestar ayuda. Es el error mas grande cometido en mis años de informático... ahora cada vez que tiene problemas, actualización de antivirus o lo que sea con su pc.. recibo una llamada al celu diciendo.. y como una vez te conectaste de otro lado....cuek!!!!si hasta quiere que remotamente le formatee el disco... sin comentarios.. te entiendo perfectamente...

Una vez mas.. excelente artículo... NO SOMOS SOPORTE TECNICO!!!!!

ideaschile 12:09 a. m., abril 23, 2009  

Hola Maz, tal como dicen algunos por ahí, yo respondo que hace varios años uso Linux y de verdad no conozco como funciona el nuevo windows.

Lo otro es muchas veces sirven analogías:
Sabes lo que me pides es como si le pidieras a un ing. civil reparar un lavadora o soldar una reja, aunque yo tenga buena voluntad no soy la persona mejor indicada para ayudarte.

Saludos

Sebastián Beeche 11:00 p. m., abril 26, 2009  

Maz, leyendo tu post y sus respuestas, creo que lo más terrible es que sin importar el valor del "fierro", la gente no se da cuenta cuanto cuesta la información que hay dentro y ess es uno de los principales problemas. Aquí da lo mismo el nivel de usuario, el costo del equipo y el OS que utilices, por más que insistas la gente nunca respalda sus archivos y hace y deshace lo que quiere con el equipo. Lo anterior sumado a su falta de interés por sus propias cosas hace que no valoren nada hasta que pasa lo impensable... se les murió el computador y ahí tienen todo lo que requieren para seguir existiendo "laboralmente".
Si tuvieran auto, les apuesto a que estos usuarios no se irían a jeepear un día antes de irse de vacaciones con la familia con el eventual riesgo de hecharlo a perder y tener que suspender todo y perder lo invertido, bueno aquí es todo lo contrario, los usuarios, aunque al día siguiente tengan LA presentación de sus vidas son capaces de bajar e instalar el último parche del protector de pantallas... aunque a todas luces eso diga que es un virus y va a borrar todo...
No es la labor del técnico la mal evaluada, es una deformación social que no sabe valorar lo que tiene bajo la punta de sus dedos y que la mayoría de las veces lo aprenden de manera forzosa..

bernardo 12:23 p. m., abril 27, 2009  

Excelente articulo.. y es muy cierto todo lo que indicas.
hace como 2 años que ya no trabajo en soporte, sino en administracion ITIL.. pero me siguen llamando. no los rechazo sino que les cobro, aunque sean amigos, salvo mi familia directa, llamese hermanas y cuñado. salvo ellos, a todos les cobro.
en todo caso el cobrar a los amigos es reciproco, ellos hacen lo mismo y es logico y justo... la amistad es la amistad y los negocios son los negocios.

Francisco Díaz,  9:54 a. m., abril 28, 2009  

Hola Maz!!
Realmente lo he vivido en muchas oportunidades, y generalmente termino ayudándolos (sino siempre), y lo que pensaba que duraría 1 hora se transforma en varias.....
Un abrazo

Anónimo,  6:59 p. m., abril 28, 2009  

Estimado Maz, en mi calidad de ingeniero computin, te quiero contar cual es mi simple-técnica para evitar a aquellos que piensan que uno siempre quiere y debe arreglar un problema con computadores ajenos:

"Lo siento, Creo saber algo de Informática, pero de computación... Uuuyy!! me temo que lo he olvidado casi todo"

Obviamente el orden de los factores depende del problema expuesto por el abusador de confianzas.

Un abrazo.

Anita,  5:01 p. m., abril 29, 2009  

Maz, no quiero ser simplista ,pero me reí mucho con tu relato. Yo creo que todos los computines hemos vivido esas nefastas experiencias......
Finalmente creo que no debes preocuparte por H, de seguro pasaste a su black list... y no te llamará más.
Cariños

José Miguel 12:46 a. m., mayo 17, 2009  

Con el "me muevo en ambitos gerenciales", ahora por fin comprendo de donde sale la frase "el que sabe, sabe, y el que no es jefe" ;)

Yo a las únicas que les tengo paciencia (y hasta por ahí) es a mi mamá, a mi suegra y a mi cuñada. Como saben que el poco tiempo libre que me queda no lo quiero usar en arreglar computadores, los tiempos de espera son largos (el último arreglo al pc de mi suegra se demoró 1 mes. Se traduce en 30 días de no tener tiempo para verlo y 1 día para arreglarlo).

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