sábado, 22 de diciembre de 2007

Los buenos clientes en tecnología

Durante mi carrera he tenido la oportunidad de estar a ambos lados de la mesa del negocio tecnológico, en algunos casos como comprador y en otras como vendedor, ya sea en grandes corporaciones o en empresas emergentes.

También he escrito varios artículos sobre cómo ser un buen "proveedor", un "emprendedor tecnológico" que quiere implementar una visión o vender un sueño, y cómo armar buenos equipos de trabajo, entre muchas otras divagaciones.

Pero esta vez me concentraré en el rol del "buen cliente", que redactaré en la forma de una "Carta de Agradecimiento a un Buen Cliente".

Mal que mal, 20 años en el mercado de la tecnología ... algunas experiencias dejan. :-)




"Carta de Agradecimiento a un Buen Cliente"

Estimado Cliente:

El motivo de esta carta es expresarte nuestro agradecimiento. Sólo eso.

Has sido un cliente leal, que entiende que estamos en una relación de negocios y respetas el criterio de que ambos ganemos en este camino conjunto, no sólo en términos económicos.

Felicitamos tu actitud al reconocer que tienes una necesidad real y probablemente en nuestro equipo estarán parte de las respuestas, no todas, pero quizás una parte importante. Dado que reconoces que no siempre es posible tener toda la solución "en una mano", nosotros optamos por responder con lo que realmente podemos resolver en términos de recursos y conocimiento, y juntos buscamos una solución que aproveche lo mejor de varias partes, incluyendo a terceros.

Queremos agradecer tu disposición permanente para escuchar a otros, y que incluso cuando tienes muy claro el cómo resolver esa necesidad, generas espacios de conversación para que nuestras ideas puedan fluir y nos orientas hacia la solución que podemos generar para ti.

Queremos agradecer tu claridad en indicar cuál es la razón por la cual nos reuniremos cada vez que nos llamas, y que aceptes o declines con franqueza cuando nosotros iniciamos el contacto. Siempre aceptamos gustosos una reunión contigo. A veces nos sentamos a conversar un café, en otras para hacer un pedido concreto y en otras simplemente porque quieres conocer en qué estamos o contarnos en qué estás. Valoramos mutuamente nuestros tiempos y sabemos que las relaciones de negocios son de largo plazo, sobre la base del mutuo respeto, el estrecho conocimiento y no sólo para necesidades u oportunidades específicas.

Agradecemos el que entiendas que nuestro negocio es el conocimiento y la experiencia, por lo cual nunca has generado una oportunidad falsa hacia nosotros, para aprovechar nuestro esfuerzo con otros fines. Por ello, nosotros respondemos con lealtad, porque sabemos que si te aportamos con toda nuestra información y nuestra experiencia, reconocerás ese aporte y no te aprovecharás de nuestra confianza para desintermediarnos o generar soluciones alternativas, sobre la base de nuestro conocimiento y nuestra ingeniería.

Queremos agradecer el que nos permites reconocer cuando nos hemos equivocado y los espacios que nos das para corregir los errores. Y tampoco te aprovechas de una debilidad para "negociarnos" un adicional, el cual sabes que estaremos obligados a resolver, pero que indudablemente desequilibra nuestra relación y la deteriora para el futuro. De igual forma, te agradecemos la confianza para reconocer tus errores y nosotros entendemos que la vida es dinámica, por lo cual respondemos a tu confianza con flexibilidad, pero en la medida justa acorde con el espíritu y los alcances del acuerdo original.

Queremos agradecer tu responsabilidad en la aceptación de lo que entregamos y conforme con lo originalmente ambos acordamos. Esto incluye como supuesto fundamental el pago oportuno que siempre has realizado, respetando las condiciones financieras establecidas. Sabemos que para ti no es fácil, porque muchas veces en tu organización las prioridades pueden cambiar, pero siempre has sido previsor y no desligas tus responsabilidades en el tema del pago y te haces cargo de honrar el compromiso adquirido, porque entiendes que es parte fundamental del negocio. Nosotros como proveedores realizamos nuestro mejor esfuerzo para entregarte lo mejor y en el plazo acordado, y tú haces tu mejor esfuerzo en asegurar esa entrega, pagando además en el momento oportuno.

Algo por lo cual nos gusta hacer negocios contigo es porque no cuestionas nuestros precios a priori, a pesar de que puedas no estar conforme con ellos. Nosotros cobramos un precio por el valor que creemos que tiene nuestro conocimiento, nuestra experiencia y nuestra tecnología. Siempre existe la opción de que encuentres caros nuestros precios o sobrepasen los recursos que realmente tienes. Varias veces no hemos llegado a un acuerdo satisfactorio y hemos decidido no trabajar juntos, pero eso es parte de la vida y siempre existen alternativas o nuevas oportunidades.

Particularmente, queremos agradecer el que nunca te has sentado en la mesa de negociación con un target de cierre un 40% más bajo que nuestra oferta, práctica lamentablemente cada vez más frecuente en la industria tecnológica y que afortunadamente tú no aplicas. No somos bucaneros y lo entiendes, jamás has sido descortés cuestionando nuestra estructura de costos y márgenes, y tampoco has sido desconsiderado con contraofertas inaceptables que dejan poco espacio para un acercamiento real.

Indudablemente, esto se da sobre la base de la confianza que ya hemos establecido y porque desde un primer momento hemos tratado de ayudarte a encontrar un orden de magnitud que te permita verificar si dispones de los recursos adecuados. Y si definitivamente desde un primer momento estamos a una distancia demasiado grande, has sido franco y hemos optado ambos por cuidar nuestro tiempo y nuestra relación. No es la primera ni la última vez en que nos encontraremos en esta pequeña industria, por lo cual ambos sabemos que un NO dicho claramente y en el momento adecuado, es la mejor inversión para el futuro.

Queremos agradecer que respetas nuestras prácticas de negocios así como también entendemos y respetamos las tuyas. En el negocio moderno y mundial de la tecnología, los acuerdos de confidencialidad (NDAs), las cartas de intención (LOIs), los acuerdos de entendimiento (MOUs), los contratos, las minutas y las actas, son prácticas frecuentes y modernas en nuestro negocio, e instrumentos que a ambos nos protegen. Así como reconocemos tus prácticas de negocio, agradecemos el que aceptes las nuestras, consensuando condiciones para establecer y proteger el acuerdo que a ambos nos satisface.

Por último, agradecemos el respeto que nos tienes a pesar de que podemos ser un equipo pequeño, porque estamos en negocios muy distintos. Tú entiendes que en las compañías tecnológicas, el verdadero valor está en los equipos y en las personas, no en sus inversiones en infraestructura o en el respaldo financiero.

Por ello, valoramos muchísimo el que evites sentarte a una mesa de conversación o negociación colocando de partida tu tamaño, tu capacidad, tu marca y tu respaldo para "encantarnos" con el tenerte como cliente, a costa de que sea un mal negocio para nosotros. Ten por cierto que te conocemos, estamos totalmente concientes de quién eres y lo importante que podrías ser para nosotros.Y queremos expresarte el enorme valor que le damos a tu actitud de comprender que en el mundo tecnológico, un equipo especializado aunque pequeño, puede ser un enorme apalancamiento para tu negocio, por lo cual nos sentimos orgullosos de ser parte de tus proveedores y colaborar para el éxito mutuo.

Agradeciendo tu permanente confianza, respeto y buena disposición, te saluda muy afectuosamente ...

Tu Socio Tecnológico

Stay tuned!

2 comentarios:

Cainista 6:39 p. m., diciembre 22, 2007  

Querido amigo, siento que ha habido un cambio en la forma que escribes, se lee más cálido, más espontaneo y como siempre, preciso y acertado. Esto lo estoy notando desde hace 5 o 6 posts (aunque aún no te lo comentaba)

En particular este, me sacó una sonrisa y me hizo sentir identificado.

Cuando se venden servicios (y SIEMPRE se vende un servicio) se debe recordar que ambas partes deben sentir que salieron ganando, y eso significa que ambos deben ponerse en el pellejo de la contraparte.

He tenido clientes que, antes de partir un proyecto, me han advertido de los problemas que puedo encontrar, y he tenido otros a los que dije "no" por qué la relación no era justa para una de las partes (aunque yo perdiera dinero)

A veces es difícil, pero nuestra misión es ser socio del cliente, sentir su necesidad e interpretarla para que él gane.. y a veces quisieramos que él también asumiera el riesgo con nosotros y cumpla sus compromisos, sobre todo al pagar.

No hay nada más injusto que estar rogando meses por el pago de un trabajo bien hecho, entregado a tiempo y que le dio valor agregado al cliente.

Te agradezco que hayas interpretado eso en forma tan elegante y diplomática.

Saludos
Mauricio

Maz 11:01 p. m., diciembre 22, 2007  

Estimado Mauricio/Chubasco:

Gracias a ti por ser un fiel lector, mejor crítico y leal amigo. Tus diversos comentarios han sido fundamentales para encontrar un "estilo" para mi blog.

Sobre el fondo del artículo, quienes vivimos de la tecnología compartimos muchas experiencias similares en el día a día, y sabemos lo valioso que es tener buenos clientes.

Y sobre la forma, creo que es reflejo de que el último tiempo he estado reflexionando por diversas razones sobre mi futuro, y entre otras cosas, estoy en un nuevo punto de inflexión (ciclo que desde que salí de la universidad tiene un período de 5 años).

Un gran abrazo y felices fiestas, especialmente con tu hermosa familia, que este año tuvo un bonito proceso de expansión. ;-)

Saludos...

Marco.

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