Los buenos clientes en tecnología

Durante mi carrera he tenido la oportunidad de estar a ambos lados de la mesa del negocio tecnológico, en algunos casos como comprador y en otras como vendedor, ya sea en grandes corporaciones o en empresas emergentes.

También he escrito varios artículos sobre cómo ser un buen "proveedor", un "emprendedor tecnológico" que quiere implementar una visión o vender un sueño, y cómo armar buenos equipos de trabajo, entre muchas otras divagaciones.

Pero esta vez me concentraré en el rol del "buen cliente", que redactaré en la forma de una "Carta de Agradecimiento a un Buen Cliente".

Mal que mal, 20 años en el mercado de la tecnología ... algunas experiencias dejan. :-)

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"Carta de Agradecimiento a un Buen Cliente"

Estimado Cliente:

El motivo de esta carta es expresarte nuestro agradecimiento. Sólo eso.

Has sido un cliente leal, que entiende que estamos en una relación de negocios y respetas el criterio de que ambos ganemos en este camino conjunto, no sólo en términos económicos.

Felicitamos tu actitud al reconocer que tienes una necesidad real y probablemente en nuestro equipo estarán parte de las respuestas, no todas, pero quizás una parte importante. Dado que reconoces que no siempre es posible tener toda la solución "en una mano", nosotros optamos por responder con lo que realmente podemos resolver en términos de recursos y conocimiento, y juntos buscamos una solución que aproveche lo mejor de varias partes, incluyendo a terceros.

Queremos agradecer tu disposición permanente para escuchar a otros, y que incluso cuando tienes muy claro el cómo resolver esa necesidad, generas espacios de conversación para que nuestras ideas puedan fluir y nos orientas hacia la solución que podemos generar para ti.

Queremos agradecer tu claridad en indicar cuál es la razón por la cual nos reuniremos cada vez que nos llamas, y que aceptes o declines con franqueza cuando nosotros iniciamos el contacto. Siempre aceptamos gustosos una reunión contigo. A veces nos sentamos a conversar un café, en otras para hacer un pedido concreto y en otras simplemente porque quieres conocer en qué estamos o contarnos en qué estás. Valoramos mutuamente nuestros tiempos y sabemos que las relaciones de negocios son de largo plazo, sobre la base del mutuo respeto, el estrecho conocimiento y no sólo para necesidades u oportunidades específicas.

Agradecemos el que entiendas que nuestro negocio es el conocimiento y la experiencia, por lo cual nunca has generado una oportunidad falsa hacia nosotros, para aprovechar nuestro esfuerzo con otros fines. Por ello, nosotros respondemos con lealtad, porque sabemos que si te aportamos con toda nuestra información y nuestra experiencia, reconocerás ese aporte y no te aprovecharás de nuestra confianza para desintermediarnos o generar soluciones alternativas, sobre la base de nuestro conocimiento y nuestra ingeniería.

Queremos agradecer el que nos permites reconocer cuando nos hemos equivocado y los espacios que nos das para corregir los errores. Y tampoco te aprovechas de una debilidad para "negociarnos" un adicional, el cual sabes que estaremos obligados a resolver, pero que indudablemente desequilibra nuestra relación y la deteriora para el futuro. De igual forma, te agradecemos la confianza para reconocer tus errores y nosotros entendemos que la vida es dinámica, por lo cual respondemos a tu confianza con flexibilidad, pero en la medida justa acorde con el espíritu y los alcances del acuerdo original.

Queremos agradecer tu responsabilidad en la aceptación de lo que entregamos y conforme con lo originalmente ambos acordamos. Esto incluye como supuesto fundamental el pago oportuno que siempre has realizado, respetando las condiciones financieras establecidas. Sabemos que para ti no es fácil, porque muchas veces en tu organización las prioridades pueden cambiar, pero siempre has sido previsor y no desligas tus responsabilidades en el tema del pago y te haces cargo de honrar el compromiso adquirido, porque entiendes que es parte fundamental del negocio. Nosotros como proveedores realizamos nuestro mejor esfuerzo para entregarte lo mejor y en el plazo acordado, y tú haces tu mejor esfuerzo en asegurar esa entrega, pagando además en el momento oportuno.

Algo por lo cual nos gusta hacer negocios contigo es porque no cuestionas nuestros precios a priori, a pesar de que puedas no estar conforme con ellos. Nosotros cobramos un precio por el valor que creemos que tiene nuestro conocimiento, nuestra experiencia y nuestra tecnología. Siempre existe la opción de que encuentres caros nuestros precios o sobrepasen los recursos que realmente tienes. Varias veces no hemos llegado a un acuerdo satisfactorio y hemos decidido no trabajar juntos, pero eso es parte de la vida y siempre existen alternativas o nuevas oportunidades.

Particularmente, queremos agradecer el que nunca te has sentado en la mesa de negociación con un target de cierre un 40% más bajo que nuestra oferta, práctica lamentablemente cada vez más frecuente en la industria tecnológica y que afortunadamente tú no aplicas. No somos bucaneros y lo entiendes, jamás has sido descortés cuestionando nuestra estructura de costos y márgenes, y tampoco has sido desconsiderado con contraofertas inaceptables que dejan poco espacio para un acercamiento real.

Indudablemente, esto se da sobre la base de la confianza que ya hemos establecido y porque desde un primer momento hemos tratado de ayudarte a encontrar un orden de magnitud que te permita verificar si dispones de los recursos adecuados. Y si definitivamente desde un primer momento estamos a una distancia demasiado grande, has sido franco y hemos optado ambos por cuidar nuestro tiempo y nuestra relación. No es la primera ni la última vez en que nos encontraremos en esta pequeña industria, por lo cual ambos sabemos que un NO dicho claramente y en el momento adecuado, es la mejor inversión para el futuro.

Queremos agradecer que respetas nuestras prácticas de negocios así como también entendemos y respetamos las tuyas. En el negocio moderno y mundial de la tecnología, los acuerdos de confidencialidad (NDAs), las cartas de intención (LOIs), los acuerdos de entendimiento (MOUs), los contratos, las minutas y las actas, son prácticas frecuentes y modernas en nuestro negocio, e instrumentos que a ambos nos protegen. Así como reconocemos tus prácticas de negocio, agradecemos el que aceptes las nuestras, consensuando condiciones para establecer y proteger el acuerdo que a ambos nos satisface.

Por último, agradecemos el respeto que nos tienes a pesar de que podemos ser un equipo pequeño, porque estamos en negocios muy distintos. Tú entiendes que en las compañías tecnológicas, el verdadero valor está en los equipos y en las personas, no en sus inversiones en infraestructura o en el respaldo financiero.

Por ello, valoramos muchísimo el que evites sentarte a una mesa de conversación o negociación colocando de partida tu tamaño, tu capacidad, tu marca y tu respaldo para "encantarnos" con el tenerte como cliente, a costa de que sea un mal negocio para nosotros. Ten por cierto que te conocemos, estamos totalmente concientes de quién eres y lo importante que podrías ser para nosotros.Y queremos expresarte el enorme valor que le damos a tu actitud de comprender que en el mundo tecnológico, un equipo especializado aunque pequeño, puede ser un enorme apalancamiento para tu negocio, por lo cual nos sentimos orgullosos de ser parte de tus proveedores y colaborar para el éxito mutuo.

Agradeciendo tu permanente confianza, respeto y buena disposición, te saluda muy afectuosamente ...

Tu Socio Tecnológico

Stay tuned!

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Lo primero es lo primero

En algún momento de la historia del planeta, perdimos. Y lo peor de todo es que nos rendimos sin dar batalla. Pero es tiempo de recuperar terreno. Y estoy incluso dispuesto a dar ciertas batallas "a finish".

No sé gracias a qué perverso plan maquiavélico pero sumamente efectivo, los sueños, las visiones, el riesgo, las sensaciones, el emprendimiento, la pasión, el conocimiento, la experiencia y principalmente una buena estrategia, pasaron a ser menos importantes que los flujos descontados, el VAN de un proyecto y su TIR, con tasas de descuento fijadas con criterios muchas veces imposibles de justificar o entender muy claramente.

En ciertos casos, una mirada despectiva y una actitud arrogante de ¿Cómo, no te suena obvio el por qué aplicar esa tasa de riesgo? nos han condicionado como al perro de Pavlov a guardarnos un sueño en el bolsillo, rebatidos por una planilla construida con supuestos modelos futuros y llena de referencias cruzadas y fórmulas poco comprensibles, que contradicen lo que aplicando el simple sentido común dice (aunque suene arrogante) "obvio".

Me ha ocurrido tres veces en las últimas dos semanas, y en contextos muy diversos: Empresariales, políticos y personales.

¿Qué es lo que está mal? Muy simple. Que lo que el corazón te dice, que lo que tus clientes piden a gritos, que lo que es consenso de todos, convencidos y dispuestos a arriesgar hasta la última gota de sangre, esfuerzo y pasión por un sueño o una visión viable, sea desechado de una plumada porque "no existe la experiencia empírica que lo avale" o "las simulaciones en diversos escenarios nos muestran que económicamente es riesgoso" o incluso a veces en forma más simple y brutal "sí, sería bueno, pero los economistas simplemente no lo aceptarán".

No estoy planteando ser irresponsable, falto de planificación ni tampoco impulsar proyectos que claramente no sean viables.

Los recursos son escasos. ¿Según quién? ¿Y por qué? ¿Comparado con qué?

Por ejemplo, dos proyectos simbólicos de la ingeniería y el desarrollo de nuestro país y que todos los economistas de la época de fines del siglo XIX consideraban sueños estúpidos, pidiendo desaforadamente la cabeza de los Gobiernos respectivos, son el malecón del Puerto de Valparaíso y el Puente Malleco. Hoy son símbolos de orgullo para nuestro país y pilares del desarrollo nacional. Ya nadie recuerda a los economistas críticos de esos proyectos, indudablemente de alto riesgo, pero de alto impacto futuro y que hoy calculados económicamente, suena "obvio" que debían ser realizados. Y a muchos tampoco les gusta recordar el ejemplo del soñador humillado en una clase de economía por la idiotez de plantear que sería un buen negocio el mover paquetes en un día, dando inicio al negocio de los courier, servicio exitoso y tan utilizado para mover informes y Business Plans precisamente entre ... economistas.

No, aunque algunos lo piensen, no me he vuelto hippie, tampoco fui abducido ni me creo un iluminado. Sólo pido que el sentido común, la razón y la pasión vuelvan a tener el sitial que les corresponde.

La economía, al igual que la tecnología, en su justa medida. Que sean funcionales a los sueños, las visiones y la pasión.

Lo primero es lo primero.

Stay Tuned!

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Life is choices ...

En esa maravillosa trilogía llamada Matrix, Morpheus enseña a Neo al ofrecerle la píldora roja o la azul, que la vida es un conjunto de elecciones. El futuro dirá que esas decisiones en algunos casos fueron correctas y otras equivocadas. ¿Cómo saberlo hoy? No es lo que me preocupa.

Lo único que realmente me importa es reunir la mayor cantidad posible de información, abrirme y percibir con todos mis sentidos, escuchar lo que mi estómago me quiera decir y tomar decisiones que equilibren cerebro y corazón. Una vez seleccionada la ruta, entrar con paso firme, no mirar atrás y seguir navegando en la ola elegida.

A medida que pasan los años, vas llenando tu mochila de viaje con muchas cargas: algunas grandes, otras pequeñas, recuerdos, encargos, imposiciones. Y sigues caminando, construyendo tu destino. Pero cada cierto tiempo, es bueno parar un momento a la orilla del camino, revisar el contenido de tu mochila y dejar de lado aquello que ya no quieres, aquello que perdiste, aquello que ya no te exigen, aquello que es una carga muerta, aquello que te daña. Y decides aligerar la carga, conservando lo realmente importante, los recuerdos que te dan vida, lo que te alimenta, aquello que te da alegría, las personas que te dan energía, los compañeros de ruta que siempre estarán junto a ti, compartiendo alegremente una botella de agua y una galleta o una opípara cena vestidos de etiqueta.

En eso estoy en este momento. Volviendo a ordenar mi mochila. No sé todavía qué mantendré, por qué, dónde ni cómo. Lo único que me dicen mi cerebro y mi corazón, es que es momento de tomar un descanso y aligerar la carga.

Creo que he logrado perder el miedo al cambio, pero tampoco significa que no sienta incertidumbre. Muy por el contrario. El cambio permanente me hace vivir en continua incertidumbre, pero no con angustia. La angustia daña, la incertidumbre estimula.

Un primer cambio es el que haré con este blog, el blog de Maz. Quizás a algunos les sorprenda este artículo, siendo muy personal. Pero así será en el futuro. No me restringiré sólo a mis artículos de "marquitectura". En algún momento decidí que este sería un blog "profesional". Y lo seguirá siendo. Pero también será mi blog "personal", para compartir otros pensamientos y otras historias de ruta.

¿Por qué no abrir otro blog? Por una razón muy simple: Porque soy una sola persona, con varias dimensiones, roles y espacios. Pero sigo siendo uno. Y es verdad ... en mi vida el tema profesional y el emprendimiento son temas muy importantes, pero no son los únicos ni los fundamentales.

Este blog será mi espacio de encuentro, al igual que el principal hobby que comparto con mis amigos: una cerveza y una buena conversación sobre la vida, los sentimientos, los negocios, los proyectos, la tecnología, la política. A quienes interese, quedan invitados a esta mesa, junto con los que ya me acompañan y a quienes agradezco su tiempo e interés.

Por si acaso, si alguien piensa que estas decisiones están influenciadas por volverme un aficionado a seguir las aventuras de Anthony Bourdain, el chef trotamundos de Travel & Channel ... están en lo correcto.

:-)

Stay Tuned!

(Fuente de las imágenes: www.tmxclan.com y office.microsoft.com/clipart)

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Y la música rompió las cadenas ...

Sin lugar a dudas, el Martes pasado ocurrió un hito muy importante en el mundo de los negocios e Internet, tema sobre el cual los SushiKnights somos recurrentes (y obsesivos :-) en nuestros artículos: las modificaciones a los modelos de propiedad y negocios de contenido.

La modificación del concepto de "cadena de valor" de Porter, primero "golpeada y machucada" por Donald Tapscott con los conceptos de la Economía Digital y posteriormente por Kevin Kelly con las 12 Nuevas Reglas de la Economía, pronosticaba que tarde o temprano esto ocurriría. (Por si acaso, más de alguien dirá que mis referencias son "antiguas", pero leo muchos autores y demasiado mumbo-jumbo sobre estos temas, por lo cual prefiero basarme en los clásicos).

La premura con que esto ocurre al menos a mí me sorprende: Nokia anunció el Martes 4 de Diciembre un acuerdo con Universal Music, donde los usuarios de ciertos modelos de sus equipos móviles, podrán a contar del segundo semestre del 2008, acceder durante un año en forma gratuita al catálogo de música de Universal y posteriormente, esos usuarios podrán hacer uso indefinido de la música descargada en forma legal.

Este acuerdo definitivamente rompe todos los modelos de "cadenas de valor".

En primer lugar, deja "out of the game" a todos los intermediarios actuales: Editores, Impresores, Tiendas de Música, Retailers, Servicios de Venta On Line. Y deja heridos en el camino, que veían una esperanza en el negocio de la distribución de música y contenidos, con modelos de venta o "pay per use", para mejorar sus alicaídos modelos de ingreso: las Telcos.

Pero además de las consecuencias económicas y las modificaciones profundas a las cadenas de distribución, este hecho pone en jaque todos los modelos de DRM y otros mecanismos "jurídicos" o "legales", echando por tierra muchos de los argumentos que justificaban incluso aberraciones como el impuesto a los CDs y DVDs en España impulsada por SGAE.

Indudablemente, este acuerdo provocará un "efecto manada", donde múltiples fabricantes de dispositivos de "electrónica de consumo", incluyendo DVD-players, televisores, radios, MP3s players y todo tipo de dispositivos "reproductores o almacenadores de contenido" irán en la misma línea, privilegiando el acceso para sus clientes a contenidos que le den "vida" a los aparatos. No me extrañaría que en el corto plazo, los pendrive USB vendrán con el "valor añadido" de música o videos de alta calidad, como parte de la oferta "nueva recién salida del paquete", exclusivamente para lograr romper el commodity.

En otro segmento, el liderazgo de Apple con su exitoso modelo basado en la tríada iTunes, iPod y iPhone, enfrentará ahora un claro competidor emergente en Nokia, el cual estaba restringido tímidamente a los dispositivos de acceso con creciente funcionalidad. Será interesante observar en los próximos meses las siguientes jugadas.

En fin. Este post daría para mucho más. Sólo podemos decir que el mercado de los contenidos cambió ... y definitivamente.

Stay tuned!

Fuente de la imagen: www.nokia.com
Artículo original publicado en SushiKnights

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Ejemplos de Proyectos E-Government

Para mis alumnos del curso de "Comercio Electrónico" en el Diplomado de Compras Públicas de la Universidad de Chile, les adjunto los links de descarga para el par de trabajos de años previos que vimos en clase, donde se aplica la metodología básica para el desarrollo de proyectos de e-business analizada como parte del curso.

Y para el resto de mis lectores ... son ejemplos reales de lo que se puede diseñar en forma "correcta" en proyectos de e-business, donde lo relevante es el "negocio" (en este caso, soluciones de e-government), sin que la "parafernalia tecnológica" nos haga perder el foco.

Al final del día, lo que realmente importa es generar impactos positivos en la vida de las personas y las organizaciones, estando en segundo plano el "cómo implementar esos cambios" y "qué tan modernos" sean los "artefactos tecnológicos".

Trabajo de Susana Contreras (Subsidios Serviu) (PDF, 152 Kb.)
Trabajo de Marco A. Becerra (Proveedores SII) (PDF, 30 Kb.)


Stay Tuned!

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Visiones de Futuro y Expectativas

Guardo gratos recuerdos de mi paso por la educación secundaria. En ese tiempo desarrollé una relación muy especial con el Teatro y cultivé un particular cariño por la actuación. Entre muchos aficionados, tuve la suerte de compartir con personas que con el tiempo se han dado a conocer como actores y actrices relevantes en nuestro medio nacional: Boris Quercia, Paulina Magnere, Ramón Llao.

En una oportunidad, con Boris Quercia, Eduardo Nettle y Leo Huerta (compañeros de curso), teníamos que preparar una "performance" para nuestra clase de Artes. Para el resto de nuestros compañeros era algo bastante complicado, pero nosotros estábamos acostumbrados a ensayar al menos un par de veces por semana y practicar mucha improvisación. Así que antes de la clase, nos sentamos a conversar: "OK. Y ahora … ¿qué hacemos?". Y empezamos a lanzar algunas ideas.

En los tiempos de esta historia prehistórica (a principios de los ’80), el Cubo Rubik era "la última novedad" y se nos ocurrió preparar un diálogo absurdo sobre él.

Para nuestra presentación, colocamos una mesa en mitad de la sala, instalamos al centro el cubo Rubik armado y nos sentamos a su alrededor. Improvisamos un diálogo por 15 minutos, con argumentos sobre cuál era el único color del objeto. Obviamente, cada uno frente a su cara, veía un color distinto.

El juego consistía en demostrar que el resto de los argumentadores estaba equivocado y que el color que cada uno veía, era la realidad absoluta para el cubo completo. Esto incluía invalidar las ideas de los otros e incluso plantear argumentos muy poco sustentables, como el "gusto", los "intereses" o incluso la "capacidad de ver mejor que el resto". Al final, nuestra performance salió bastante divertida y se abrió un largo debate posterior, sobre visiones de sociedad, problemas de incomunicación y muchas otras divagaciones.

Es un bonito recuerdo escolar ... y es una historia de apoyo para introducir este artículo.

Un mismo cubo, pero seis colores distintos

En los proyectos tecnológicos, al igual que en mi historia del cubo Rubik, tenemos un único cubo, pero con caras de distinto color dependiendo de la óptica o el punto de vista desde el cual nos paremos como observadores. Pero sigue siendo el mismo objeto, con una única finalidad, con una única estructura, con un alcance determinado.

Habiendo pasado por múltiples proyectos de diversa estirpe e impacto, he confirmado que un factor crítico de éxito es asegurar el alineamiento de los sueños y visiones que cada uno de los sponsors, ejecutivos, responsables, implementadores y usuarios tengan de la innovación, siendo una labor que en particular requiere un fino diseño y mucha comunicación interpersonal.

Por ello, la meta inicial y de muy corto plazo de un marquitecto es construir una visión, definir el alcance y estimar el impacto de una innovación tecnológica, antes que cualquier otro avance. Si esto no se logra, créanme que es mucho mejor parar inmediatamente el proyecto y ahorrarse muchos dolores de cabeza futuros.

Esa es una de las labores de las cuales un marquitecto debe hacerse directamente responsable y que no puede delegar, requiriendo la mayor sensibilidad para escuchar y particularmente seducir a cada rol, con una propuesta de alto valor.

Pero esa visión debe hacer sentido a cada uno de los miembros desde su perspectiva propia, no solamente mediante una visión impuesta, por muy seductora que sea la propuesta global.

Esto quizás a algunos les suene un poco raro. La visión global compartida y consensuada es importante ... pero no es suficiente.

¿Cómo que desde la posición de cada uno? ¿No es suficiente un proceso de alineamiento capaz de convencer a todos con una misma visión? ¿Qué se requiere en forma adicional a una "seducción con un sueño de futuro" compartido por todos y que a todos les haga sentido?

La visión global

Los proyectos de innovación tecnológica son iniciativas asociadas generalmente a una innovación específica, en un contexto global pero con un alcance definido.

Los proyectos son únicos y tienen una cierta identidad. No son camaleones o mariposas selváticas que se camuflan totalmente con el entorno, aún cuando requieren una capacidad de evolución o adaptación, y con algunos grados de libertad.

Por esa identidad y "justificación de vida", los proyectos requieren un alcance global que debe ser conocido, con impactos previstos, alcances claros, recursos medibles, tiempos conocidos, medidas de satisfacción y mecanismos de control y de medición posterior.

Y después de toda esa especificación, con la visión global y detallada del proyecto y sus alcances y con una visión claramente presentada, al momento de presentar el resumen para aprobación, un decisor u observador externo podría decir: "Sí, es bueno que se haga. Más aún, me gustaría que se hiciera ... pero en la práctica y siendo franco ... me es indiferente".

Esa situación es típica al momento de presentar un proyecto a un Directorio o a un Equipo de Gerentes, especialmente para proyectos de una cierta envergadura y que cruzan transversalmente varias fronteras internas en una organización. O en una escala país, al momento de presentar iniciativas de política tecnológica que consideran múltiples ministerios y/o sectores de la economía.

Indudablemente siempre existirá un líder o sponsor principal, quien tiene muy claros los beneficios directos por los cuales se compromete y con una oferta de valor directa para él. Pero los equipos directivos de proyectos de envergadura generalmente responden a la decisión de cuerpos colegiados y de muchos actores.

En resumen, en la práctica el compromiso existe ... pero puede ser bastante pequeño, es una buena intención. O en muchos casos, la actitud incluso puede ser de indiferencia.

Think global, act locally

Y aquí están los cinco centavos de este artículo.

El primer desafío para un marquitecto es lograr que en el contexto organizacional que corresponda (un país, un gobierno, una empresa, una familia, etc), la visión sea global y compartida.

Pero el segundo desafío es lograr encontrar los beneficios específicos para cada rol que un proyecto puede generar, incorporando una visión dual: el beneficio "macro" compartido por todos y el beneficio "micro" específico para cada uno.

La forma en la cual esto se implemente ya dependerá de la experiencia y capacidades del marquitecto. En algunos casos, requerirá de un proceso de lobbying específico previo a la presentación global, en otros un involucramiento de cada actor en el proceso de construcción, en otros un proceso de negociación, etc. Eso ya depende del caso particular.

Pero al fin del día, el objetivo es lograr un compromiso real pero sobre la base de un beneficio concreto, una "expectativa" (concientemente evité utilizar este concepto antes) que pueda ser cumplida y que reporte beneficios directos para cada rol.

Como corolario, mi proposición se resume en la frase: "Genere y promueva una visión global, pero asegure expectativas locales".

Un ejemplo de aplicación

Un ejemplo simple que desarrollaré es por ejemplo la adopción de un proceso de Customer Relationship Management (CRM) al interior de una organización.

Dependiendo de cada caso, algún sponsor directo podrá ser el impulsor del proyecto. Para efectos de esta análisis da lo mismo el impulsor, siendo en algunos casos las áreas comerciales, en otras las áreas de operación e incluso en algunos casos las áreas de marketing.

La visión global del proyecto CRM, presentada a la Organización, tendrá probablemente una descripción del tipo:

"La filosofía CRM y su implementación mediante un conjunto de procedimientos y herramientas tecnológicas, nos permitirá establecer procesos de servicio y fidelización que aumentará y rentabilizarán de mejor forma nuestra actual cartera de clientes y fortalecerá el aumento y profundización de la penetración de cartera".

Hasta ahí, todo bien.

Pero veamos el ejemplo de "expectativa local" que el marquitecto debe transmitir:

• Para el Gerente de Ventas:“Nos permitirá aumentar el upselling sobre la cartera actual”.
• Para el Gerente de Operaciones: "Nos permitirá mejorar el nivel de satisfacción para el soporte y atención de clientes"
• Para el Gerente de Administración y Finanzas: "Nos permitirá optimizar los recursos de operación y determinar rentabilidad por cruce producto/cliente"
• Para el Gerente de Marketing: "Nos permitirá manejar una comunicación personalizada con cada cliente y determinar su comportamiento histórico, necesidades y nivel de fidelidad"
• Para el Director Jurídico: "Nos permitirá mantener un registro actualizado de toda la relación con los clientes para la generación de medios de prueba y verificar las relaciones contractuales y cumplimiento de compromisos"

En fin. Podríamos seguir pero creo que el ejemplo es claro.

De esa forma, el dilema de un único cubo pero con caras de distintos colores deja de ser un desafío. Pasa a ser una gran oportunidad.

Stay tuned.

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¿Nativo o Inmigrante? No, gracias. Yo soy "Colono Digital"

La semana pasada participé en una agradable comida con otros 21 Ingenieros en Computación, egresados del Departamento de Ciencias de la Computación (DCC) de la Universidad de Chile. Al igual que yo, compañeros y compañeras de carrera, con "cuarenta y algo" años.

Mi "tribu profesional" es una mezcla heterogénea de ejecutivos, profesionales, free lancers, empresarios, académicos. En esa reunión anual, aprovechamos de conversar de muchos temas.

A medida que pasan los años, cambian un poco los intereses y acentos, pero las conversaciones son similares: los hijos, los éxitos y fracasos familiares, los aciertos y desaciertos profesionales, los desafíos y temores personales. Esas comidas son momentos interesantes para practicar mi deporte preferido: "compartir historias".

Durante la cena todo iba bien, hasta que en algún momento y en el otro extremo de la mesa, capté un fragmento de conversación, en el cual alcancé a identificar la palabra "blog". "¡Wow!", me dije. "Interesante. ¡Mis compañeros descubrieron la Web 2.0! ¡Qué bien!".

El hecho de tener este blog y participar activamente en SushiKnights, ya es bastante raro para mi "perfil generacional". Muchas veces he declarado que me siento parte de los últimos dinosaurios que aprenden a sobrevivir en este universo de mamíferos digitales.

Para los mamíferos soy un "viejo freak" y para los dinosaurios soy un "cuarentón inmaduro" :-)

Así que aprovechando la oportunidad de hacer un"link" entre ambos mundos, estimulado por el entorno y dado que la Web 2.0 flotaba en el ambiente, se me ocurrió hacer un pequeño experimento social: "¡Atención, atención! ¡Oigan, atención! Gracias, gracias. Una consulta ... ¿Quiénes de acá están en Facebook?"

Ups ... grave error. La mirada de sorpresa de todos los asistentes fue mayúscula. Silencio absoluto en la mesa.

Hasta que alguien al fondo de la mesa preguntó: "¿Oye Maz ... y qué diablos es Facebook?"

¡¡Glup!! Otro desafío. En milisegundos debía elaborar una respuesta para pasar el bochorno.

Buena pregunta: ¿Qué es Facebook?

La pregunta flotaba en el aire, todos los comensales esperando, mientras yo trataba de encontrar la respuesta "adecuada".

Responder que Facebook es un sitio donde envío abrazos y lanzo "vacas amistosas" a mis amigos, respondo cuestionarios para determinar mi "nivel de compatibilidad en gustos cinematográficos", participo de un movimiento contra el calentamiento global y soy un Vampiro en lucha continua contra Hombres Lobo y Zombies, habría sido motivo suficiente para un exilio permanente de esa mesa. Y por un buen tiempo, de cualquier otra actividad considerada "prudente" para un "respetable ingeniero" y "responsable ciudadano" :-)

Responder académicamente que Facebook es un sitio ícono de la Web 2.0, basado en recomendaciones, marketing viral y una API abierta, tampoco habría servido de mucho. Salvo excepciones, mis congéneres dinosaurios ven la Web 2.0 como un tema sin valor, gusto de hackers y no entienden las nuevas formas de relación social. Asocian la Web 2.0 principalmente con XML, Web Services, Ajax, RSS, CSS y una alta dosis de "hypermedia tecnológica", pero sin entender las modificaciones sociales asociadas.

Así que rápidamente opté por responder por la "vía económica": "Bueno, Facebook es el sitio por el cual Microsoft ofreció mil millones de dólares por el 5% y en el cual Google hace esfuerzos desesperados por entrar en la propiedad". Y la contra-respuesta inmediata fue: "¡Ajá! Interesante. No sabía. Habrá que leerlo en los diarios".

¡Fiu! Mi respuesta "políticamente acorde al entorno" logró salvar el incómodo momento y la comida continuó su curso normal.

Pero ... esa situación me provocó una "duda existencial digital" y que conversamos largo rato con Pato Inostroza, amigo y académico del DCC que estaba en esa comida:

¿Qué soy? ¿A qué grupo pertenezco?

Nativos e Inmigrantes Digitales

Una distinción clásica referenciada en múltiples lugares de la blogósfera, es la caracterización que Marc Prensky planteó el 2001, indicando que en el mundo de la Red, podemos distinguir Nativos Digitales e Inmigrantes Digitales.

En su paper, Prensky define que los Nativos Digitales son aquellos que han crecido totalmente sumergidos en un entorno digital, considerando la TV, los videojuegos, Internet, los VideoGrabadores, MTV, los DVD, los reproductores de MP3 y MP4, etc.

Los Nativos Digitales son aquellos que "no se sorprenden que la luz del refrigerador se enciende al abrir la puerta".

Los Inmigrantes Digitales en cambio, son aquellos que no nacieron en este entorno digital y que se sienten un tanto "extraños", pero que se logran adaptar. Que cuando quieren buscar una dirección, primero buscan en las páginas amarillas y después en Intenet (siempre la Red es su segunda opción). Son usuarios que aprenden a usar las redes y las aplicaciones, pero desde una óptica tradicional.

Por ejemplo Enzo Abbagliatti, responsable del proyecto Biblioredes en Chile y con quien he tenido la oportunidad de trabajar, hace una buena aplicación de los conceptos de Prensky en este artículo.

Pero Prensky se enfoca principalmente en el tema de la Educación, resaltando el desafío que los Inmigrantes Digitales enfrentan al desarrollar procesos educativos, pero adecuados a los intereses y la realidad de los Nativos Digitales. Y para ello, utilizó un mecanismo altamente atractivo: los juegos.

Pero yo no me siento representado por ninguna de esas categorías.

No soy Nativo ni me siento Inmigrante. Soy un usuario bastante avezado de las tecnologías digitales los últimos 25 años y siento además que me puedo mover en forma bastante cómoda en varios mundos disímiles, incluyendo "saltos generacionales" de 5, 10, 15 y hasta 20 años, tanto hacia adelante como hacia atrás. Por ello, la distinción de Presky si bien es interesante (por ser la primera), es muy básica y no aplica a todos los "ciudadanos digitales".

Ni lo uno ni lo otro ... sino todo lo contrario

He estado estudiando un poco el tema y llegué a una clasificación muy interesante, desarrollada por John Palfrey y Urs Gasser, académicos del Harvard Law School, que creo representa de mejor forma lo que hoy nos toca observar (y que por lo menos a mí me representa).

En este artículo en el sitio de John Palfrey, pueden encontrar dos nuevas dimensiones de clasificación: el "Nacido Digitalmente" (Born Digital) y el que "Vive Digitalmente" (Live Digital).

Este trabajo lo presentan in extenso en el libro Born Digital, que saldrá a la luz en ... Junio del 2008. :-( (Anótense desde ya en la lista de espera en Amazon).

Pero en el artículo podemos encontrar una buena aproximación y que les recomiendo leer.

Lo que me parece interesante de su enfoque es que la "distancia" que se produce y las diferencias entre las poblaciones, no son exclusivamente etáreas o generacionales. De hecho, muchos que por su rango de edad son "nacidos digitales", no "viven digitalmente". Más aún, algunos aprovechan muy poco las herramientas del mundo digital.

Y personas como yo, que no somos 100% pura sangre "nacidos digitales", sí "vivimos digitalmente" el 100% de nuestras vidas.

OK. ¿Y por qué es importante la distinción?

Básicamente, este tema me interesa por dos razones.

La primera, por mi rol como marquitecto.

Me interesa identificar las diferencias entre distintas poblaciones humanas, en cuanto a la real capacidad de aprovechamiento de los medios digitales, más allá de las razones exclusivamente etáreas, económicas o sociales. Por eso el trabajo de Palfrey y Gasser me parece interesante, ya que indaga razones primigenias, no sólo los efectos. Indudablemente, existe una importante correlación: los "nacidos digitales" tendrán una tendencia natural a "vivir digitalmente". Pero no es una relación causa-efecto absoluta y hay otros factores importantes que identificar.

Y la segunda es porque creo que aquellos que "viven digitalmente" pero NO son "nacidos digitales" (como por ejemplo yo), tenemos una ventaja: la experiencia adquirida fuera del mundo digital, nos permite diseñar nuevos modelos más "eclécticos" y que tomen lo mejor de todos los mundos. Eso como marquitecto también me es muy interesante.

Ese segmento, de aquellos que "no han nacido, pero viven digitalmente", es lo que Palfrey y Gasser llaman los "Digital Settlers" (Colonos Digitales). Y el término me parece muy adecuado.

Los Colonos históricamente son quienes trayendo la experiencia de una lejana tierra, se establecen en un nuevo lugar, aprenden de él, identifican los recursos disponibles y combinan su experiencia con las capacidades de la "nueva tierra", creando una "nueva cultura" o una "nueva civilización".

En cierta medida, es lo que de una u otra forma he tenido la suerte de hacer los últimos años como e-arquitecto ... aunque algunos me consideren un "viejo freak" y otros un "cuarentón adolescente" ;-)

Por lo tanto, no me siento ni "nativo" ni "inmigrante".

Me autodeclaro un "Colono Digital". :-)

Stay Tuned!

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